AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des réclamations dans la satisfaction et la fidélisation client.
• Comprendre les attentes des clients lorsqu'ils expriment une réclamation.

• Techniques de communication efficace pour gérer les émotions et les attentes du client.
• Stratégies pour maintenir une attitude professionnelle et empathique face aux réclamations.

• Exercices pratiques sur la gestion du stress et l'autocontrôle en situation délicate.
• Méthodes pour rassurer et sécuriser un client qui exprime une réclamation, en montrant compréhension et volonté de résoudre le problème.

• Techniques pour transformer une situation conflictuelle en une discussion constructive.
• Utilisation des techniques de négociation pour trouver des solutions communes satisfaisantes.

• Simulation de situations réelles de réclamations avec analyse et feedback.
• Exercices sur l'écoute active, la reformulation, et la résolution de problèmes.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.