Service Client : Savoir Gérer les Interactions Difficiles au Téléphone
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
- Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
- Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles
Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du Client
- Introduction à la communication en situation difficile
- Principes de base de la communication verbale et non verbale
- Comprendre la psychologie du client mécontent
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.
- Techniques d'écoute active et empathique
- Exercices pratiques d'écoute et de reformulation
Après-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels Difficiles
- Mise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
- Préparation mentale et organisationnelle
- Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
- Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
- Création de guides de dialogue pour différents scénarios
- Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels
JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique
Matin : Techniques Avancées de Gestion des Conflits
- Méthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
- Techniques de communication non violente (CNV)
- Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
- Négociation et résolution de problèmes en temps réel
- Approche pour négocier avec tact et efficacité
- Processus de prise de décision rapide et efficiente
Après-midi : Simulation et Retour d'Expérience
- Mises en situation réalistes avec jeux de rôle
- Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif
- Analyse des réactions et amélioration des réponses
FIN DE LA FORMATION
- Débriefing et partage des meilleures pratiques
- Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
- Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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