Maîtriser les techniques du phoning

AVANT LA FORMATION  

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Les enjeux du téléphone dans la fonction commerciale

• Développer une proximité positive avec les clients et prospects
• Transmettre une image professionnelle de son entreprise, de son service
• Prospecter, prendre des rendez-vous, conseiller, vendre...
• Gérer et résoudre les situations difficiles et les litiges
• Etre une interface efficace entre les différents services de son entreprise
• Transmettre et capitaliser les informations

Maîtriser les techniques de la communication téléphonique

• Les outils essentiels du téléphone : la voix, les mots, le sourire
• Les états intérieurs à développer : l'amabilité, la disponibilité, l'empathie, l'adaptabilité, la notion de service...
• Les techniques de base : la reformulation, le questionnement, l'écoute active, la force du silence

Après-midi

Préparer une communication téléphonique

• Connaître le plan d'action commerciale de son entreprise
• Organiser ses fichiers
• Etablir le guide d'entretien : argumentaire, objections et réponses
• Connaître l'historique avec le client, le contexte
• Déterminer son objectif et adapter son message
• Présenter la solution ou proposition

Structurer l'entretien téléphonique

• S'approprier les 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
• Etre percutant dès le début de l'entretien
• Travailler sa phrase d'accroche
• Conclure au moment opportun
• Gérer le timing de l'appel
• Rédiger la fiche contact

JOUR 2

Matin

Contourner les objections

• Passer le 1er barrage pour obtenir la bonne personne
• Obtenir le RDV
• Traiter les objections de départ et/ou de principe
• Traiter les objections de fond

Les spécificités de la prospection et de la prise de rendez-vous par téléphone

• Préparer la prospection : qualifier le prospect, déterminer contexte et objectif, rédiger la phrase d'accroche...
• Structurer un entretien de prise de RDV : franchir les différents barrages, développer un premier contact positif, utiliser les phrases d'accroche percutantes...

Après-midi

Relancer un prospect

• Personnaliser le contexte
• Rappeler le cadre
• Etre persévérant sans lourdeur

Organiser le suivi et intégrer la prospection téléphonique dans le process commercial

• Enrichir la base commerciale
• Programmer les relances
• Etablir les tableaux de bord

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.