AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Identifier les comportements agressifs des clients

• Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)
• Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal
• Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité
• Les facteurs d'agressivité commerciales
• Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le client

Après-midi

Maîtriser la méthode E.R.I.C  pour gérer une situation conflictuelle 

• Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité
• Repérer les aspects clés qui mène à la situation
• Utiliser la reformulation comme outil de désescalade
• Rechercher conjointement une solution 
• Valider la décision pour clôturer le conflit

JOUR 2

Matin

Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client

• Réaliser des exercices de respiration
• Convoquer un tiers ou un médiateur 
• Réaliser son autoévaluation
• Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflits

Après-midi

Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter 

• Identifier les principales sources d'insatisfaction 
• Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité
• Les outils d'action préventifs
• S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.