Maîtriser les comportements agressifs et irrespectueux des clients
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Être en phase avec soi même pour mieux faire face aux clients
- Maîtriser les leviers de communication adaptés
- Savoir retrouver son calme après un conflit
- Identifier une situation conflictuelle pour mieux la contenir
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Identifier les comportements agressifs des clients
- Distinguer les différentes formes d'agressivité (incivilité, insultes, violence)
- Reconnaître les signaux d'agressivité : langage non verbal puis verbal
- Distinguer les facteurs individuels, sociaux d'agressivité
- Les facteurs d'agressivité commerciales
- Comprendre les croyances, les perceptions et émotions qui animent le client
Après-midi
Maîtriser la méthode E.R.I.C pour gérer une situation conflictuelle
- Opérer une écoute active pour désamorcer l'agressivité
- Repérer les aspects clés qui mène à la situation
- Utiliser la reformulation comme outil de désescalade
- Rechercher conjointement une solution
- Valider la décision pour clôturer le conflit
JOUR 2
Matin
Faire preuve d'intelligence émotionnelle dans la gestion du client
- Réaliser des exercices de respiration
- Convoquer un tiers ou un médiateur
- Réaliser son autoévaluation
- Informer son équipe et ses supérieurs de ces conflits
Après-midi
Anticiper et prévenir les risques d'agressivité pour les éviter
- Identifier les principales sources d'insatisfaction
- Identifier les signaux faibles d'un comportement sujet à incivilité
- Les outils d'action préventifs
- S'appuyer sur son équipe pour maîtriser des comportements d'incivilité
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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