La relation client par téléphone
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
2jours soit 14heures
Niveau visé
Non diplômante
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Offre spéciale sur la formation
1 formation achetée = 2 formations offertes !
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique
- Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
- Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter
- Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel
- Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
- Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique
- Préparer ses appels
Après-midi
Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique
- Se présenter en inspirant confiance
- Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
JOUR 2
Matin
Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique
- Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection
- Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le client
Après-midi
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
- Comprendre les mécanismes de conflits
- Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...
- Gérer ses émotions
- Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
- Pratiquer l'assertivité
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
Ce qu'ils pensent de cette formation
Centre
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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