AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique

• Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
• Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter
• Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel
• Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
• Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique
• Préparer ses appels

Après-midi

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

• Se présenter en inspirant confiance
• Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact

JOUR 2

Matin

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

• Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection
• Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le client

Après-midi

Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles

• Comprendre les mécanismes de conflits
• Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...
• Gérer ses émotions
• Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...
• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
• Pratiquer l'assertivité

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.