La gestion des conflits dans la relation client

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Analyser la situation de conflit

• Identifier les différentes typologies de conflit
• Comprendre l'origine du conflit
• Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Evaluer son niveau de proactivité
• Repérer et analyser les situations difficiles vécues
• Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi

Préparer un plan d'actions

• Préparation psychologique avant la rencontre client
• S'appuyer sur ses ressources personnelles
• Maîtriser ses émotions
• Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les différentes typologies de clients difficiles
• Planifier sa stratégie de vente et de négociation
• Anticiper les réclamations du client
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Etre prêt psychologiquement à écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
• Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
• Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
• Ramener le client dans un état d'esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• Oser dire NON et préserver la relation
• Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Après-midi

• Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
• Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
• S'affirmer pour négocier un compromis
• Savoir prendre du recul
• Identifier les sources de stress et trouver des parades
• Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
• Clôturer un conflit tout en renforçant la relatif
• Résumer et reformuler
• Poser les bases de la relation avec le client
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
• Anticiper et préparer les futurs contacts clients
• Savoir objectiver

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.