Hotline - Gérer efficacement les appels
Groupe Lexom
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
990 €
Durée
14 h sur 2 Jour(s)
Pré-requis
Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation
Certifications
OPQF
Greta Plus
ICPF
Datadock
NF Service Formation Professionnelle
Qualiopi
Localité
Objectifs
- Pratiquer la communication par téléphone
- Gérer les appels d'assistance
- Régler les situations difficiles
Programme
A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :
Jour 1 - Matin
1. Définir les bases de l'assistance
- Apprendre à communiquer par téléphone
- Ecouter le client pour comprendre ses attentes (au niveau technique et relationnel)
Jour 1 - Après-midi
2. Gérer les demandes d'assistance
- Savoir instaurer la confiance
- Questionnement pour cerner la demande
- Rechercher la solution
- Expliquer de façon claire et précise
- Prendre congé
Jour 2 - Matin
3. Etablir une bonne relation
- Personnaliser l'échange
- Rassurer le client et répondre à sa demande
- Garder de la distance
Jour 2 - Après-midi
4. Régler les situations difficiles
- Accompagnement à distance
- Savoir dire « NON »
- Calmer un client agressif
- Savoir différer le règlement d'un problème
Cette formation est temporairement suspendue.
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