Gestion des conflits en hôtellerie

Module 1 – Comprendre le conflit (2 h)

• Désaccord, tension, conflit, agression : savoir distinguer pour adapter sa réponse
• Les mécanismes de l'escalade et les signaux d'alerte
• Ses propres réactions face au stress et à l'agressivité

Module 2 – Communiquer pour désamorcer (4 h)

• Écoute active, reformulation, questionnement, posture et ton de voix
• La méthode DESC pour poser un cadre sans agresser
• Dire non, proposer une solution, savoir passer le relais

Module 3 – Les situations du secteur (6 h)

• Client mécontent à la réception, surbooking, litige sur la facture
• Client alcoolisé ou agressif, nuisances la nuit, personne seule à la réception de nuit
• Réclamations en restauration, avis en ligne négatifs : répondre sans s'exposer
• Jeux de rôle filmés ou observés, à partir de situations vécues par les participants

Module 4 – Conflits dans l'équipe et après l'incident (2 h)

• Conflits entre collègues ou entre services : prévenir et réguler
• Après un incident : signaler, se faire accompagner, retour d'expérience
• Plan d'action individuel

Présentation : Client mécontent, réclamation qui dégénère, tension en équipe : en hôtellerie, les situations de conflit font partie du quotidien. Cette formation donne aux équipes des techniques concrètes pour garder son calme, désamorcer et poser un cadre, à partir des situations qu'elles vivent.

Public visé :

• Réceptionnistes, night auditors, personnel d'étage, de restauration et de bar
• Gouvernantes, chefs de réception, directeurs d'hôtel

Durée : 2 jours (14 heures)

Effectif : 1 à 12 participants

Modalités : Présentiel, en intra-entreprise sur le site du client, partout en France, en Europe (Belgique, Luxembourg, Suisse, Pays-Bas, Monaco) et en outre-mer. De jour, de nuit ou le week-end.

Langue : Français

Méthodes et moyens pédagogiques :

• Pédagogie active et participative : alternance d'apports théoriques courts, d'échanges et de mises en situation pratiques
• Contenus adaptés au secteur d'activité, aux locaux et aux situations de travail réelles des participants (recueil des besoins avant la session)
• Pédagogie active : au moins la moitié du temps en mises en situation
• Études de cas du secteur, vidéos, jeux de rôle
• Fiche mémo des techniques de désamorçage remise à chaque participant
• Formateur expert du domaine, justifiant d'une expérience terrain et d'une compétence pédagogique vérifiée par SSPT Formation
• Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard) ou salle mise à disposition par l'entreprise en intra
• Support de cours remis à chaque participant (format papier ou numérique)
• Feuille d'émargement signée par demi-journée

Évaluation :

• Évaluation des acquis par mises en situation et quiz
• Positionnement en début de formation (tour de table, recueil des attentes et des acquis)
• Questionnaire de satisfaction à chaud en fin de session
• Remise d'une attestation de fin de formation précisant les objectifs, la durée et les résultats de l'évaluation
• Évaluation à froid proposée au commanditaire quelques semaines après la formation

Validation : Attestation de fin de formation

Tarif : Sur devis. TVA non applicable, article 261-4-4° a du CGI (prix HT = TTC).

Financement : Finançable OPCO (plan de développement des compétences).

Délai d'accès : 2 à 4 semaines en moyenne après validation de la convention, selon le lieu et le calendrier. Délais plus courts possibles sur demande.

Accessibilité : Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap, Sébastien Rambaud (contact@ssptformation.com, 04 42 79 78 60), avant l'inscription pour étudier les adaptations possibles (rythme, supports, exercices pratiques). Si une adaptation n'est pas réalisable, nous vous orientons vers les partenaires spécialisés (Agefiph, Ressource Handicap Formation, Cap emploi).

Inscription et devis : contact@ssptformation.com – 04 42 79 78 60 – rendez-vous téléphonique : https://calendly.com/sspt-formation

SSPT Formation, organisme certifié Qualiopi (QUALIANOR n° 2594 OF) au titre des actions de formation.