Gérer les incivilités et l'agressivité du public

Module 1 – Comprendre l'agressivité

• Les différentes formes : incivilité, agressivité, violence ; leurs effets sur la santé des salariés
• Les mécanismes de l'agressivité : frustration, sentiment d'injustice, attente, stress
• Les facteurs liés à l'organisation : temps d'attente, information, aménagement des locaux

Module 2 – Prévenir l'escalade

• Repérer les signaux verbaux et non verbaux d'une montée en tension
• L'écoute active, la reformulation, le ton et le débit de voix
• Savoir dire non et poser un cadre sans provoquer
• Le cas particulier des échanges téléphoniques et écrits

Module 3 – Se protéger face à une situation critique

• La distance de sécurité, le positionnement, les issues
• Gérer son stress : respiration, ancrage
• Quand et comment se retirer, alerter un collègue ou les forces de l'ordre
• Les limites : ce que le salarié ne doit pas faire

Module 4 – Après l'incident

• Signaler l'incident, déposer plainte, rôle de l'employeur et du manager
• Le soutien psychologique, le débriefing, le rôle du service de prévention et de santé au travail
• Mises en situation filmées ou jeux de rôle inspirés de situations réelles des participants

Présentation : Clients mécontents, usagers impatients, propos insultants, menaces : les salariés en contact avec le public sont de plus en plus exposés. Cette formation leur donne des techniques simples pour prévenir l'escalade, garder leur sang-froid, se protéger et savoir à qui rendre compte après un incident.

Public visé :

• Personnel d'accueil, de caisse, de vente, de service client et de standard téléphonique
• Agents des transports, de la sécurité, des collectivités, du logement social, du secteur santé et médico-social
• Managers de proximité amenés à intervenir ou à soutenir leurs équipes après un incident

Durée : 3h30 (½ journée)

Effectif : 1 à 12 participants

Modalités : Présentiel, en intra-entreprise sur le site du client, partout en France, en Europe (Belgique, Luxembourg, Suisse, Pays-Bas, Monaco) et en outre-mer. De jour, de nuit ou le week-end.

Langue : Français

Méthodes et moyens pédagogiques :

• Pédagogie active et participative : alternance d'apports théoriques courts, d'échanges et de mises en situation pratiques
• Contenus adaptés au secteur d'activité, aux locaux et aux situations de travail réelles des participants (recueil des besoins avant la session)
• Jeux de rôle en petits groupes dans un cadre bienveillant, sans mise en difficulté des participants
• Scénarios de jeux de rôle construits à partir de situations vécues dans l'entreprise
• Fiche réflexe « conduite à tenir face à un comportement agressif »
• Formateur expert du domaine, justifiant d'une expérience terrain et d'une compétence pédagogique vérifiée par SSPT Formation
• Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard) ou salle mise à disposition par l'entreprise en intra
• Support de cours remis à chaque participant (format papier ou numérique)
• Feuille d'émargement signée par demi-journée

Évaluation :

• Évaluation des acquis par QCM et par observation lors des mises en situation
• Synthèse remise à l'employeur des situations à risque remontées par les participants (anonymisée), utile pour le document unique
• Positionnement en début de formation (tour de table, recueil des attentes et des acquis)
• Questionnaire de satisfaction à chaud en fin de session
• Remise d'une attestation de fin de formation précisant les objectifs, la durée et les résultats de l'évaluation
• Évaluation à froid proposée au commanditaire quelques semaines après la formation

Validation : Attestation de fin de formation

Tarif : À partir de 690 € HT = TTC par groupe, en intra-entreprise (hors accord cadre). TVA non applicable, article 261-4-4° a du CGI (prix HT = TTC).

Financement : Finançable OPCO (plan de développement des compétences).

Délai d'accès : 2 à 4 semaines en moyenne après validation de la convention, selon le lieu et le calendrier. Délais plus courts possibles sur demande.

Accessibilité : Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap, Sébastien Rambaud (contact@ssptformation.com, 04 42 79 78 60), avant l'inscription pour étudier les adaptations possibles (rythme, supports, exercices pratiques). Si une adaptation n'est pas réalisable, nous vous orientons vers les partenaires spécialisés (Agefiph, Ressource Handicap Formation, Cap emploi).

Inscription et devis : contact@ssptformation.com – 04 42 79 78 60 – rendez-vous téléphonique : https://calendly.com/sspt-formation

SSPT Formation, organisme certifié Qualiopi (QUALIANOR n° 2594 OF) au titre des actions de formation.