
ACCUEIL DU PUBLIC : PRÉVENIR LES CONFLITS ET SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS SENSIBLES (avec sessions en Présentiel)
LiBRA Formation
Finançable CPF
Salarié en poste / Demandeur d'emploi / Entreprise
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
2780 €
Prise en charge CPF
Durée
23h dont 14h en présentiel et 9h en e-learning
Niveau visé
Certification / Habilitation
Pré-requis
- Tout professionnel exerçant des fonctions d'accueil dans le secteur privé ou public
- Expérience d'un an minimum dans un poste en contact avec le public
Certifications
Qualiopi
Le plus de la formation
Gérer les conflits à l’accueil : 23h en e-learning + présentiel avec formateur + certification
Localité
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Objectifs
- Analyser le contexte d'accueil pour identifier les situations à risque et anticiper les conflits
- Adopter des techniques de communication permettant de prévenir et de gérer l'agressivité
- Réagir efficacement face aux incivilités et aux conflits, tout en maintenant une posture professionnelle
- Développer une approche constructive à travers le retour d'expérience et l'amélioration continue
- Assurer un accueil adapté à tous les profils d’usagers, en particulier les publics en situation de handicap
- Développer une posture de médiateur pour faciliter la résolution des conflits
Programme
ANALYSE LE CONTEXTE D'ACCUEIL ET IDENTIFIER LES RISQUES CONFLICTUELS
TRAITER LES SIGNES AVANT-COUREURS D'UN CONFLIT
GÉRER L'INCIVILITÉ EN SITUATION D'ACCUEIL
RÉALISER DES RETOURS D'EXPÉRIENCE ET CAPITALISER SUR LES BONNES PRATIQUES
- Identification des facteurs de tension : flux d’usagers, configuration des lieux, historique des conflits
- Surveillance et vigilance active : techniques d’observation des comportements et des signaux faibles
- Prise en compte des spécificités d’accueil des personnes en situation de handicap : adaptation des infrastructures et modes de communication
- Élaboration d’un plan de prévention des conflits : diagnostic des risques et anticipation des réponses
- Sensibilisation aux enjeux de l’accueil inclusif et bienveillant
TRAITER LES SIGNES AVANT-COUREURS D'UN CONFLIT
- Détection des indicateurs de tension : langage, posture, expressions faciales
- Techniques d’écoute active et de reformulation pour désamorcer une situation conflictuelle
- Communication adaptée aux usagers en difficulté : gestion des attentes et des frustrations
- Stratégies d’apaisement : explication claire des procédures, mise à disposition de solutions alternatives
- Mises en situation et simulations pour s’exercer aux réponses appropriées
GÉRER L'INCIVILITÉ EN SITUATION D'ACCUEIL
- Adopter une posture professionnelle et rassurante : contrôle du langage verbal et non-verbal
- Techniques de gestion des incivilités : fermeté bienveillante, cadre et limites
- Stratégies de désescalade pour éviter une montée en tension
- Prévention des comportements provocateurs : gestion du stress et maintien du contrôle émotionnel
- Études de cas concrets et analyse de conflits survenus en milieu professionnel
- Différencier incivilité, agressivité et violence : identification des niveaux de gravité
- Techniques de gestion du stress et des émotions pour faire face aux agressions
- Utilisation des moyens de protection et de mise à l’abri en cas de danger
- Application des protocoles d’alerte et mobilisation des acteurs compétents : hiérarchie, sécurité interne, forces de l’ordre
- Exercice pratique sur la gestion d’une situation critique et les procédures d’intervention
RÉALISER DES RETOURS D'EXPÉRIENCE ET CAPITALISER SUR LES BONNES PRATIQUES
- Structuration d’un retour d’expérience efficace : collecte des faits, analyse des réactions et des résultats
- Formalisation d’un rapport d’incident et transmission des informations essentielles
- Élaboration de recommandations pour améliorer la gestion des conflits à l’avenir
- Sensibilisation et partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe
- Mise en place de réunions de suivi et de dispositifs d’amélioration continue
Formations courtes
accessibles à tous
Plus de 93 %
de stagiaires satisfaits
Financement facilité
CPF, DIF-ELUS, OPCO, etc.
Financement
Des solutions de financement pour vous aider
Financement CPF
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à toute personne active en France de financer
des formations pour développer ses compétences professionnelles tout au long de sa carrière.
Accessibilité et autonomie dans la formation
Évolution professionnelle et employabilité
Prise en charge financière
Centre
À propos du centre LiBRA Formation
ACCOMPAGNER VOTRE DÉVELOPPEMENT PERSONNEL ET COLLECTIF
Depuis sa création, LiBRA s’est affirmée comme un centre d’expertises dédié à l’accompagnement des décideurs, managers, élus, salariés, professionnels et équipes au sein des collectivités locales, entreprises privées, associations et autres structures.
Forte d’une expérience unique, à la croisée des secteurs public et privé, LiBRA intervient auprès d’un large éventail d’acteurs : de la TPE en phase de démarrage à la collectivité publique d’une agglomération de plusieurs centaines de milliers d’habitants, en passant par le manager qui souhaite renforcer ses compétences ou la fondatrice d’une startup préparant un entretien stratégique.
Nos interventions s’articulent autour de quatre axes complémentaires :
• La Formation : avec plus de 200 modules de formation professionnelle et de formation des élus, nous couvrons un vaste panel de thématiques adaptées à vos besoins et à ceux de vos équipes. Nos formations conjuguent apports théoriques et mises en pratique, afin de garantir des résultats concrets et mesurables.
• Le Coaching : parce que certains enjeux professionnels, managériaux ou politiques nécessitent un accompagnement individualisé, nous proposons des séances de coaching personnalisé. Cet accompagnement sur mesure vous aide à prendre du recul, à développer votre potentiel et à relever vos défis professionnels.
• Le Séminaire et la Dynamique d’équipe : pour renforcer la cohésion de vos équipes, favoriser la collaboration et impulser une nouvelle dynamique collective, nous concevons des séminaires et ateliers participatifs adaptés à vos objectifs. Que ce soit pour souder un groupe, lancer un projet ou améliorer la communication interne, nos interventions favorisent l’engagement et la performance collective.
• Le Bilan de Compétences : parce que l’évolution professionnelle passe par une meilleure connaissance de soi et de ses compétences, nous proposons des bilans de compétences personnalisés. Destinés aux salariés, managers et professionnels en transition, ces bilans permettent d’analyser vos acquis, de définir vos objectifs et de bâtir un projet d’avenir aligné avec vos aspirations.
Au sein de LiBRA, notre mission est de vous accompagner à chaque étape de votre parcours, en vous apportant des solutions adaptées à votre contexte et à vos ambitions.
LiBRA est un organisme de formation professionnelle indépendant déclaré sous le numéro 03973324797.
Bénéficiant de la certification Qualiopi n°CPS RNCQ 2055-REV 03, renouvelée en 2025 pour ses Actions de Formation et étendue aux Bilans de Compétences, LiBRA est également titulaire de l'Agrément du Ministère de l'Intérieur et des Outre-Mer (CNFEL) pour la formation des élus.
Depuis sa création, LiBRA s’est affirmée comme un centre d’expertises dédié à l’accompagnement des décideurs, managers, élus, salariés, professionnels et équipes au sein des collectivités locales, entreprises privées, associations et autres structures.
Forte d’une expérience unique, à la croisée des secteurs public et privé, LiBRA intervient auprès d’un large éventail d’acteurs : de la TPE en phase de démarrage à la collectivité publique d’une agglomération de plusieurs centaines de milliers d’habitants, en passant par le manager qui souhaite renforcer ses compétences ou la fondatrice d’une startup préparant un entretien stratégique.
Nos interventions s’articulent autour de quatre axes complémentaires :
• La Formation : avec plus de 200 modules de formation professionnelle et de formation des élus, nous couvrons un vaste panel de thématiques adaptées à vos besoins et à ceux de vos équipes. Nos formations conjuguent apports théoriques et mises en pratique, afin de garantir des résultats concrets et mesurables.
• Le Coaching : parce que certains enjeux professionnels, managériaux ou politiques nécessitent un accompagnement individualisé, nous proposons des séances de coaching personnalisé. Cet accompagnement sur mesure vous aide à prendre du recul, à développer votre potentiel et à relever vos défis professionnels.
• Le Séminaire et la Dynamique d’équipe : pour renforcer la cohésion de vos équipes, favoriser la collaboration et impulser une nouvelle dynamique collective, nous concevons des séminaires et ateliers participatifs adaptés à vos objectifs. Que ce soit pour souder un groupe, lancer un projet ou améliorer la communication interne, nos interventions favorisent l’engagement et la performance collective.
• Le Bilan de Compétences : parce que l’évolution professionnelle passe par une meilleure connaissance de soi et de ses compétences, nous proposons des bilans de compétences personnalisés. Destinés aux salariés, managers et professionnels en transition, ces bilans permettent d’analyser vos acquis, de définir vos objectifs et de bâtir un projet d’avenir aligné avec vos aspirations.
Au sein de LiBRA, notre mission est de vous accompagner à chaque étape de votre parcours, en vous apportant des solutions adaptées à votre contexte et à vos ambitions.
LiBRA est un organisme de formation professionnelle indépendant déclaré sous le numéro 03973324797.
Bénéficiant de la certification Qualiopi n°CPS RNCQ 2055-REV 03, renouvelée en 2025 pour ses Actions de Formation et étendue aux Bilans de Compétences, LiBRA est également titulaire de l'Agrément du Ministère de l'Intérieur et des Outre-Mer (CNFEL) pour la formation des élus.
Envie d’en savoir plus sur cette formation ?
Documentez-vous sur la formation

Ces formations peuvent vous intéresser
Les formations les plus recherchées
Lyon
Toulouse
Marseille
Montpellier
Paris
Bordeaux
Dijon
Mâcon
Nantes
Rennes
Développement personnel CPF
Développement personnel en Ligne
Gestion des conflits
Gestion des conflits CPF
Gestion des conflits en Ligne
Bilan de compétences
Gestion des emotions
Disc
Coach de vie
Eloquence
Conseiller en insertion professionnelle (cip)
Danse-therapie
Therapie familiale
Coaching
Emdr
Gestion des conflits Valence
Gestion des conflits Clermont-Ferrand
Gestion des conflits Grenoble
Gestion des conflits Saint-Étienne
Gestion des conflits Annecy
Gestion des conflits Chambéry
Gestion des conflits Roanne
Gestion des conflits Aurillac
Gestion des conflits Le Pontet
Gestion des conflits Moirans