Vente au telephone

Développer sa posture de conseiller du client


    Service attendu : mieux connaître les attentes des clients aujourd'hui.

    Les qualités recherchées : de la part du client, de la part de l'entreprise.

    Bien vendre signifierait-il bien conseiller ?

    Les pré-requis : compétence de l'offre, des usages clients et de la relation commerciale.


L'empathie : un "+" pour accueillir et explorer les besoins du client


    Être centré sur soi, être centré sur le client.

    Se mettre à la place du client pour mieux le comprendre.

    Creuser le contexte : techniques de questionnement avancées.

    Affiner les motivations : du besoin à l'attente, le diagnostic.


Le rebond : un "+" pour élargir la conversation aux besoins cachés du client


    Identifier les opportunités de rebond commercial.

    Le rebond fondé sur la posture de conseil.

    Les techniques et formulations du rebond.

    Les précautions à prendre avant de faire rebondir la conversation.


La prescription : un "+" pour apporter une solution adaptée au client


    Conseiller une solution : le socle du diagnostic.

    Être soi-même convaincu et fier de sa solution.

    Convaincre du bien-fondé de la solution : l'argumentation structurée.

    S'intéresser aux objections pour mieux les traiter.


L'engagement : un "+" pour aboutir à la décision d'achat


    Percevoir les signaux d'intérêt du client.

    S'engager dans la conclusion pour déclencher la décision.

    Rester conseiller du client jusqu'au bout : la récapitulation des actions à venir.