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Optimiser sa politique de relation clientele et Sav 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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  • 21 - Dijon
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  • 21 - Côte-d'Or
  • 25 - Doubs
  • 39 - Jura
  • 58 - Nièvre
  • 70 - Haute-Saône
  • 71 - Saône-et-Loire
  • 89 - Yonne
  • 90 - Territoire de Belfort

Objectifs


  • Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;

  • Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;

  • Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;

  • Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;

  • Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle

  • La difficulté à trouver de nouveaux clients ;

  • L'intérêt à fidéliser le client ;

  • Rappeler les objectifs de l'entreprise.

Évaluation de son propre service client


  • Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;

  • Tester anonymement son service relation clientèle ;

  • Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;

  • Analyse des statistiques des avis clients ;

  • Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;

  • Analyse du service client de la concurrence.

Définir ses objectifs


  • Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;

  • Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;

  • Créer des offres spéciales pour clients perdus ;

  • Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

Les outils RC et SAV


  • Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;

  • Le travail collaboratif ;

  • Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

Former son équipe de relation clientèle et de SAV


  • Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;

  • Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;

  • Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;

  • Les techniques de gestion des conflits ;

  • Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;

  • Analyse des résultats et mesures correctives.

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