Bloc 1 : Piloter la performance d'une équipe de conseillers client

Module 1 : Proposer et contribuer à la mise en place de nouvelles prestations
ECF1: Organiser et mettre en place de nouvelles prestations
A partir du cahier des charges de la mise en place d'une nouvelle prestation d'une entreprise fictive et des informations relatives à cette entreprise qui lui sont fournis par le formateur, le stagiaire doit organiser de façon opérationnelle la mise en place de cette nouvelle prestation.

Module 2 : Collecter et analyser les indicateurs de performance, fixer les objectifs et les communiquer à son équipe
ECF2: Suivre et analyser la performance d'une équipe de conseillers client. A partir d'un tableau de bord incluant les données quantitatives et qualitatives, le stagiaire calcule les
indicateurs de performance et met en place un système de suivi. Il repère les écarts individuels, collectifs
et identifie ceux qui sont à améliorer.

Module 3 : Rendre compte de l'activité de l'équipe
ECF3: Assurer une veille continue. Sur une thématique professionnelle en lien direct avec la relation client à distance, le stagiaire expose le fruit de sa veille sous forme de présentation ou sur média numérique.

Bloc 2: Assurer le management d'une équipe de conseillers client

Module 4 : Contribuer au recrutement et à l'intégration des conseillers client

Module 5 : Professionnaliser l'équipe et l'accompagner au quotidien
ECF4: Contribuer au recrutement d'un conseiller et le professionnaliser. A partir d'un dossier transmis par le formateur, correspondant au service RH d'une entreprise fictive, le stagiaire traite la problématique du recrutement d'un candidat, de son intégration et de son accompagnement.

Module 6 : Créer les opportunités et les conditions de motivation de l'équipe

Module 7 : Elaborer et mettre en place des actions collectives
ECF5: Elaborer et mettre en place des actions collectives. La situation se déroule dans un centre de contact où la direction générale a : fait le constat d'un manque d'attractivité des services et prestations proposés par l'entreprise, décidé de mettre en place en exclusivité une opération promotionnelle.