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Objectifs

? Identifier les différents types d'entretien selon leurs finalités.
? S'approprier les techniques de base de la conduite d'entretien de l'accueil à la clôture.
? Avoir les moyens de gérer les émotions susceptibles de surgir lors d'un entretien.

Programme

La notion d'entretien en face-à-face
- définition
- les différents types d'entretien et leur degré de directivité
- les étapes d'un entretien
- les qualités et compétences pour conduire un entretien

Les mécanismes de la communication
- les composants du message
- niveaux de conscience
- cadre de référence
- socle des croyances

Les techniques d'entretien
- la communication non verbale
- la technique de l'écoute active
- autres techniques et attitudes

L'intelligence émotionnelle : gérer et utiliser l'émotion
- notion d'émotion
- miroir et projection
- gestion des émotions
- respiration et visualisation
- face à l'agressivité
- être conscient de son état interne

La négociation
- le contrat
- les clés et étapes

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