Gestion des conflits dans la relation client

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Prix
1900 €
Durée
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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 26 - Tain-l'Hermitage
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 03 - Allier
  • 07 - Ardèche
  • 15 - Cantal
  • 26 - Drôme
  • 38 - Isère
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 69 - Rhône
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
Objectifs
Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d'adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.
Programme
De la gestion d'une réclamation… à la gestion d'un conflit

  • Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients

  • Les facteurs déclencheurs des conflits

  • Les différents types de clients


Comment éviter la dégradation d'une situation


  • Savoir établir une relation positive avec le client

  • Savoir accueillir l'insatisfaction

  • Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation

  • Pratiquer l'assertivité


Savoir s'affirmer sereinement :


  • Comprendre l'origine des tensions

  • Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation

  • Comment désamorcer l'agressivité verbale

  • Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation

  • Les expressions à privilégier, les expressions à éviter


Savoir gérer son propre stress :


  • Identification de ses propres générateurs de stress

  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante

  • Développer une attitude d'écoute

  • Comment gérer ses émotions


Savoir gérer la relation conflictuelle :


  • La méthode pour traiter les objections

  • Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition

  • Savoir dire "Non" sans perdre le client

  • Montrer une attitude rassurante et stable


Comment rétablir la confiance :


  • Les attitudes d'apaisement

  • Obtenir un accord "gagnant gagnant"

  • Fidéliser le client

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