Gestion des conflits dans la relation client

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Modalités

En présentiel

Durée

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Prix

1900 €

Localité

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Objectifs

Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d'adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.

Programme

De la gestion d'une réclamation… à la gestion d'un conflit

Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients

Les facteurs déclencheurs des conflits

Les différents types de clients

Comment éviter la dégradation d'une situation

Savoir établir une relation positive avec le client

Savoir accueillir l'insatisfaction

Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation

Pratiquer l'assertivité

Savoir s'affirmer sereinement :

Comprendre l'origine des tensions

Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation

Comment désamorcer l'agressivité verbale

Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation

Les expressions à privilégier, les expressions à éviter

Savoir gérer son propre stress :

Identification de ses propres générateurs de stress

Prendre du recul face à une remarque déstabilisante

Développer une attitude d'écoute

Comment gérer ses émotions

Savoir gérer la relation conflictuelle :

La méthode pour traiter les objections

Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition

Savoir dire "Non" sans perdre le client

Montrer une attitude rassurante et stable

Comment rétablir la confiance :

Les attitudes d'apaisement

Obtenir un accord "gagnant gagnant"

Fidéliser le client

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