Gestion des conflits

Identifier les situations et attitudes conflictuels Objectif

- Repérer les sources et types de conflits

- Etudier les composantes d'un conflit

- Déterminer les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l'approcher

Choisir les bons comportements face aux conflits

- Adopter une démarche assertive

- Connaître les comportements refuges

- Encourager les comportements assertifs

Délier et anticiper les conflits

- Désamorcer les conflits en utilisant les techniques de prévention et de médiation

- Etre honnête et parler vrai en toute situation

- Réitérer et redéfinir les conditions de la coopération

Connaître les différents types de conflits et leurs mécanismes

- Identifier les causes potentielles des conflits

- Repérer les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement

- Constater un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants

- Cerner le fonctionnement psychologique de l'individu pour mieux gérer le conflit

Déterminer le rôle du manager

- Situer le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur

- Analyser avec lucidité et gérer ses émotions en prenant du recul

- Définir un plan d'action pour sortir de la crise

- Ramener un climat de confiance dans l'équipe en gérant l'après-conflit

Anticiper les conflits

- Idenifier les signaux d'alerte : physiques, verbaux, comportementaux

- Appréhender ce qui sous-tend le conflit : facteurs organisationnels, interpersonnels...

- Analyser la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…

- Réduire le risque d'apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à écarter

- Exploiter les techniques de communication pour prévenir les conflits

Décrypter le conflit grâce à l'écoute et au questionnement

- Effectuer une écoute active afin de délimiter les enjeux du conflit

- Décoder les propos de son interlocuteur avec le métamodèle

- Identifier les émotions en présence et connaître les besoins, les attentes

Gérer et solutionner un conflit

- Analyser la situation en profondeur pour choisir la meilleure stratégie

- Tenir compte des aspects émotionnels pour calmer un interlocuteur réactif

- Exclure les attitudes "manipulatrices"

- Régir les comportements violents

- Prioriser une négociation gagnant/gagnant

Opter pour les outils de la médiation

- Déterminer et adapter le périmètre de la médiation

- Reconnaître l'intérêt des entretiens individuels

- Lancer la séance de médiation

- Soutenir les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant

- Clôturer la médiation et gérer l'après conflit

Concevoir collecivement des solutions

- Réstaurer un climat de con?ance propice à l'échange

- Identifier ensemble des solutions innovantes