Formation au service apres-vente -SAV

Introduction au SAV

• Compétences techniques et aptitudes relationnelles


• Qu'est-ce qu'un technicien, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  
  
  
  • Qu'est-ce qu'un commercial, quelles sont les qualités nécessaires pour exercer cette activité ?
  
  
  • Les raisons de la perte d'un client
  
  
  • Les comportements et motivations du client
  
  
  • La responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
  
  
  • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
  
  
  • Les attitudes et comportements pour un bon service client
  
  
  
  

La communication orale

• Principes de base de la communication


• Le vocabulaire positif


• Le non verbal (les gestes qui parlent)

Conduire un entretien

• Accueillir le client et initier un climat de confiance (prise de contact)


• La gestion des espaces (proxémique)


• L'écoute passive et active


• La reformulation (comprendre les attentes)


• Le questionnement (analyser les attentes)


• L'argumentation (présenter une solution technique)

Maîtriser un entretien

• Le traitement des critiques


• L'assertivité (expliquer ou se justifier)


• Gérer les situations difficiles


• Défendre son entreprise

" L'après intervention "

• Rendre visible le service rendu


• La présentation du prix et l'explication de la facture


• La conclusion de l'entretien

Pédagogie

• Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)

La gestion des appels téléphoniques

• Les fondamentaux de la communication téléphonique
  
  
  
  • Le langage verbal (Débit – Rythme – Intonation – Volume)
  
  
  • Le vocabulaire conventionnel
  
  
  • Les expressions propres à la communication téléphonique
  
  
  • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
  
  
  
  


• Les savoir-faire de pointe


• Les étapes d'un appel entrant


• Répondre à une demande de renseignements


• La gestion des réclamations, des litiges


• Apporter une solution