Comment devenir agent d'escale

Accueillir, informer, renseigner, orienter, mais aussi parfois rassurer, telle est la responsabilité clé de l'agent d'escale. Premier point de contact des voyageurs, il contribue au bon déroulement des opérations dans les aéroports, gares et ports, tout en contribuant à améliorer l'expérience globale des passagers.

Quel est le rôle d’un agent d’escale ?

L’agent d’escale est chargé d’accueillir et de renseigner les voyageurs, que ce soit au départ ou à l’arrivée de leur transport que ce soit au départ ou à l’arrivée de celui-ci. Sa mission d’information peut prendre une place importante au cours d’une journée de travail, car les passagers peuvent rencontrer des problèmes divers (perte de billet, retard ou annulation d’un mode de transport, souci d’orientation, grève) qu’il devra résoudre dans les meilleurs délais.

L’agent d’escale réalise l’enregistrement des passagers et de leurs bagages. Il procède à la vérification de la réservation et de la pièce d’identité des passagers à l’aide d’un logiciel et dirige ou accompagne les passagers vers la salle ou le quai d’embarquement avant le décollage de leur avion.

Agent d’escale, trois métiers possibles

L’agent d’escale est souvent représenté par l’agent d’escale aéroportuaire. Toutefois, ce métier ne se limite pas aux compagnies aériennes, et il existe des agents d’escale pour d’autres moyens de transport tels que les trains et les bateaux. Leurs missions sont relativement similaires, bien que des particularités liées à chaque mode de transport puissent apparaître.

En gare, l’agent d’escale ferroviaire effectue par exemple l’assemblage des voitures, et il s’assure également que toutes les règles de sécurité soient respectées en réalisant des essais et des contrôles techniques. Il a aussi la charge de la régularité du trafic, en donnant le départ des trains.

L’agent d’escale maritime (ou agent portuaire) quant à lui travaille en gare maritime et devra posséder certaines compétences techniques en installation portuaire ainsi que des connaissances en langage marin. Dans tous les cas, les missions d’accueil et d’information auprès des voyageurs restent essentielles à l’ensemble des agents d’escale. Le port d’un uniforme afin de pouvoir être rapidement identifié par les passagers est aussi systématique.

Qu’il travaille à l’aéroport, en gare ou en gare maritime, les conditions de travail des agents d’escale peuvent se ressembler : les horaires décalés et le travail le week-end peuvent notamment être au rendez-vous.

Devenez agent d’escale

Quelles sont les qualités requises pour devenir agent d’escale ?

Les agents d’escale sont constamment en contact avec le public. Ils représentent l’image des compagnies de transport. Une situation qui implique des qualités humaines spécifiques, ainsi que certaines compétences techniques.

Voici une liste non exhaustive, mais représentative des aptitudes essentielles attendues dans ce métier :

• Des qualités relationnelles comme le sens de l’accueil, l’écoute, l’empathie, mais aussi parfois une bonne dose de patience et de diplomatie font partie des prérequis pour satisfaire les clients et désamorcer les conflits
• En plus de ces compétences relationnelles, l’agent d’accueil doit aussi avoir une excellente présentation et se montrer disponible et réactif en cas d’imprévu.
• Une bonne organisation est essentielle pour gérer plusieurs tâches en parallèle, sans jamais se laisser dépasser
• Entre les horaires décalés, le travail le week-end et les jours fériés, le métier d’agent d’escale exige une bonne résistance physique !
• Les interactions ne se résument pas qu’aux échanges physiques ou téléphoniques avec les clients : l’agent d’escale doit également savoir travailler en équipe afin d’assurer une coordination efficace entre les différents services
• La maîtrise d’une langue étrangère (voire deux si possible) telles que l’anglais ou l’espagnol est fortement recommandée pour faciliter les échanges avec des voyageurs de différentes nationalités. Les compétences linguistiques requises peuvent varier en fonction des compagnies et de la clientèle.
• L’agent d’escale doit maîtriser les outils informatiques et certains logiciels spécifiques afin d’assurer la gestion des réservations, ainsi que le suivi et l’enregistrement des passagers et de leurs bagages.
• Il peut arriver que l’agent d’escale soit amené à vendre des produits touristiques ; il devra faire alors faire preuve d’un bon sens commercial.

Enfin, il faut signaler que le métier d’agent d’escale nécessite de posséder un casier judiciaire vierge (bulletin n°2) pour des raisons de sécurité.

Quelles études pour devenir agent d’escale ?

Une multitude de formations permettent d’acquérir les compétences nécessaires à ce métier. La plus évidente est sans aucun doute la formation délivrant le titre professionnel d’agent d’accueil des voyageurs, enregistré au RNCP (Répertoire National des Certifications Professionnelles). Cependant, ce chemin est loin d’être le seul possible.

Quelques exemples de diplômes pouvant mener au métier d’agent d’escale :

• le BTS Tourisme
• le BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client)
• le BTS MCO (Management Commercial Opérationnel)
• le BUT Techniques de commercialisation
• Licence LEA (Langues Étrangères Appliquées)

En règle générale, les recruteurs privilégient les candidats titulaires d’un bac+2 minimum. La profession reste accessible toutefois accessible à des profils au niveau de diplôme inférieur, notamment en raison des besoins urgents, lors des pics d'activités liés à la saison touristique.

Ainsi, le bac n’est pas toujours exigé et les plus motivés peuvent souvent attirer l’attention des recruteurs grâce à une expérience préalable ou des compétences professionnelles adaptées au poste d'agent d'accueil. Le suivi d’une formation est toutefois largement recommandé pour répondre aux exigences de la profession. De nombreux organismes de formation disposent de parcours dédiés incorporant des périodes d’immersion professionnelle afin de se forger une première expérience avant même d’envoyer ses premières candidatures.

Les compagnies aériennes, maritimes, ou ferroviaires proposent souvent aux candidats des formations internes pour apprendre tous les rouages du métier : maîtrise des logiciels de billetterie, cours d’anglais, techniques relationnelles…

Quelle évolution pour un agent d’escale ?

Un agent d’escale peut évoluer de diverses façons :

• en changeant de secteur de transport, en passant par exemple du secteur aérien au secteur ferroviaire
• en accédant à des postes à responsabilités : après plusieurs années d’expérience, l’agent d’escale pourra prétendre à un poste de chef d’équipe ou de chef d’escale.
• En se réorientant vers un domaine connexe : grâce aux compétences acquises, l’agent d’escale peut se tourner, entre autres, vers des métiers liés à l’accueil, à la relation client ou au secrétariat. Des postes tels que réceptionniste, assistant administratif ou téléconseiller représentent des pistes de reconversion possibles et rapides pour un agent d’escale désireux de s’envoler vers de nouveaux horizons.

Quel est le salaire d’un agent d’escale ?

Un agent d’escale qui débute dans le métier gagne entre 1800 et 2000 euros brut par mois, avec des écarts de rémunération plus ou moins importants selon les employeurs.  Après plusieurs années d’expérience, ses revenus sont généralement compris entre 2200 et 2400 euros brut mensuel. Il faut ajouter à cela certaines primes, notamment en raison des horaires décalés.

©Nina Lawrenson/peopleimages.com - stock.adobe.com