Service Client : Savoir Gérer les Interactions Difficiles au Téléphone (distanciel)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles

Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du Client

• Introduction à la communication en situation difficile
• Principes de base de la communication verbale et non verbale
• Comprendre la psychologie du client mécontent
• Identifier les différents types de clients difficiles
• Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.
• Techniques d'écoute active et empathique
• Exercices pratiques d'écoute et de reformulation

Après-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels Difficiles

• Mise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
• Préparation mentale et organisationnelle
• Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
• Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
• Création de guides de dialogue pour différents scénarios
• Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels

JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique

Matin : Techniques Avancées de Gestion des Conflits

• Méthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
• Techniques de communication non violente (CNV)
• Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
• Négociation et résolution de problèmes en temps réel
• Approche pour négocier avec tact et efficacité
• Processus de prise de décision rapide et efficiente

Après-midi : Simulation et Retour d'Expérience

• Mises en situation réalistes avec jeux de rôle
• Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif
• Analyse des réactions et amélioration des réponses

FIN DE LA FORMATION

• Débriefing et partage des meilleures pratiques
• Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
• Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation