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Service Client : Savoir Gérer les Interactions Difficiles au Téléphone (distanciel)

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Non finançable CPF
Salarie / Entreprise
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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Étudiant
Prix
840 €
Durée
2jours soit 14heures
Taux de réussite
100%
Pré-requis
Aucun Prérequis
Certifications
OPQF Datadock Qualiopi
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
En savoir plus sur les localités en présentiel
Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
  • Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
  • Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
Programme

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles

 

Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du Client

  • Introduction à la communication en situation difficile
    • Principes de base de la communication verbale et non verbale
    • Comprendre la psychologie du client mécontent
  • Identifier les différents types de clients difficiles
    • Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.
  • Techniques d'écoute active et empathique
    • Exercices pratiques d'écoute et de reformulation

Après-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels Difficiles

  • Mise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
    • Préparation mentale et organisationnelle
    • Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
  • Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
    • Création de guides de dialogue pour différents scénarios
    • Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels

 

JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique

 

Matin : Techniques Avancées de Gestion des Conflits

  • Méthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
    • Techniques de communication non violente (CNV)
    • Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
  • Négociation et résolution de problèmes en temps réel
    • Approche pour négocier avec tact et efficacité
    • Processus de prise de décision rapide et efficiente

Après-midi : Simulation et Retour d'Expérience

  • Mises en situation réalistes avec jeux de rôle
    • Simulation d'appels difficiles avec feedback constructif
    • Analyse des réactions et amélioration des réponses

FIN DE LA FORMATION

  • Débriefing et partage des meilleures pratiques
  • Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
  • Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation
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