▷ Offre de Formation Relation client : Prévoir les flux de contacts heure par heure avec DOO conseil

Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Etudiant

Prix

980 €

Durée

deux journées de 7 h

Niveau visé

Socle de compétences

Taux de réussite

100%

Pré-requis

Maîtriser les bases d'Excel

Certifications

Datadock Qualiopi

Le plus de la formation

Des outils de prévision de contact personnalisés prêts à l'emploi dès la fin de la formation

Localité

En ligne

Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.

Objectifs

À l'issue de cette formation, les participants seront capables de :

Construire un historique de contacts
Constuire une matrice de dimensionnement (matrices Intra-day, intra-week, intra-month, intra-year)
Construire un modèle de prévision pour les 3 années à venir
Mettre en place un processus d'amélioration des prévisions

Programme

Avant la formation

Un questionnaire préalable d’entrée en formation est envoyé par mail à chaque participant afin de recueillir précisément ses attentes, ses acquis et ainsi adapter le contenu de la formation.
Le livret d’accueil comprenant toutes les informations relatives à la formation est également transmis par mail.

Le déroulé de la formation :

Introduction : tour de table et enjeux : Des prévisions de contacts, pour quoi faire ?

Demi-journée 1 : Les bases des indicateurs en Relation client

Module 1 - Les indicateurs en flux synchrones

Quizz de départ et échanges
Repérage des flux synchrones : Les appels. La spécificité du Tchat
La spécificité des flux synchrones
Les indicateurs de pilotage au quotidien
Les biais : le phénomène du Redial, le Once and Done, le FCR, la Qualité de Service
L'impact des différents indicateurs sur les modèles de prévision

Module 2 - Les indicateurs en flux asysnchrone

Compréhension des flux asynchrones
Spécificité des flux asynchrones par nature de flux : Le mail, le courrier, les messagerie instantanées, les espaces clients, le selfcare, les réseaux sociaux...
Les enjeux des flux asynchrones : le fonctionnement des encours
Les indicateurs de pilotage

Demi-journée 2 : Construction des historiques de contact clients

Module 3 - Cas pratique : construction d'une base de reporting

Présentation des templates type d'indicateurs
Mise en place d'un reporting quotidien à partir d'un fichier d'extraction de base de contacts fourni en séance (le stagiaire peut venir avec son propre fichier)
Mise en commun
Repérage des grands ratios et des indicateurs clés pour la construction du modèle de prévision

Module 4 – Comprendre la mécanique d'un modèle de prévisions

Les notions d'intra-day, Intra-week, Intra-month, Intra-year
Construire un forecast et mécanique de contact : le taux de contact

Retour sur les principaux apprentissages de la journée
Questions / réponses.

Demi-journée 3 : Construction du modèle de prévision

Module 5 - Construction des modèles intra des années précédentes

Calcul des Intra-day, Intra-week et Intra-months par mois des années précédentes
Injection des totaux dans les calendriers des années ciblées par la prévision
Ajsutement des ratios selon les jours fériés

Module 6 - Cas pratique : construction des modèles Intra

Calcul des intras à partir du fichier de reporting fait en cas pratique 1
Injection des totaux et ajustement des ratios

Demi-journée 4 : Livraison des prévisions de flux

Module 7 - Injection des volumes

Construction de l'onglet de saisie des valeurs
Distribution des valeurs dans les onglets de prévision
Ajustement des ratios

Module 8 - Cas pratique - injection des volumes

Calcul de la prévision par an, par mois, par semaine, par jour et par heure
Ajustements.

A l'issue de la formation :

Le participant reçoit le certificat de réalisation de la formation par mail.
Les outils et ressources sont mises à disposition et téléchargeables.

15 années

d'expertise

Formateurs pro.

diplômés bac + 5

Plus de 99 %

des stagiaires satisfaits

Centre

À propos du centre DOO conseil

DOO Conseil est un organisme de formation crée en 2018, certifié Qualiopi.
Nous sommes engagés dans la transmission de savoirs concrets et opérationnels.

Nos expertises

- L’expérience client
- L’expérience patient et usager
- Le management
- La gestion
- La neurodiversité
- L’interculturalité

Notre pédagogie

Une approche interactive et dynamique qui allie théorie et pratique.

Nous privilégions :
- les échanges
- les quizz
- le partage d’expériences
- les mises en situation adaptées à chaque formation

Nos formations sont conçues pour apporter des solutions et outils directement applicables sur le terrain, en s’adaptant aux réalités des professionnels.

Nos formats

Nos formations sont en présentiel ou à distance, modulables selon vos besoins.

La garantie qualité de nos formations

La certification Qualiopi atteste de notre engagement à délivrer des formations de qualité et ouvre droit à une prise en charge par les OPCO.

Des formateurs experts et qualifiés

Nos formations sont animées par l’un des deux associés fondateurs de DOO conseil ou par l'un de nos intervenants rigoureusement sélectionné pour son expertise spécifique et son approche pédagogique de qualité.