Management d’un service après-vente : améliorer la performance et la satisfaction client (NON CPF)

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Rôle et importance du SAV dans la satisfaction client
• Positionnement du SAV dans l'organigramme de l'entreprise
• Interactions entre le SAV et les autres départements (ventes, marketing, production)

• Approches de gestion spécifiques au SAV
• Adapter son management aux spécificités de l'équipe SAV
• Identifier les forces et faiblesses de ses collaborateurs
• Définir et mettre en œuvre des objectifs clairs alignés avec la stratégie de l'entreprise

• Méthodes pour motiver et encourager les équipes de SAV
• Organisation de réunions centrées sur le client
• Techniques pour activer les employés lors de pics d'activité ou de situations critiques

• Mesurer les délais de traitement et les flux de travail
• Élaborer des tableaux de bord pour le suivi des performances
• Gérer les tensions et conflits au sein de l'équipe, rappeler les consignes et les procédures

• Identifier et valoriser les compétences clés des collaborateurs
• Placer les bonnes personnes aux bons postes
• Offrir des formations continues pour développer les compétences
• Placer le client au centre des processus et des communications

• Optimiser la gestion du temps et des priorités
• Réactivité et gestion des urgences
• Principes pour organiser des réunions efficaces et stimulantes

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.