La Relation Client - Initiation

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :

Jour 1 - Matin

1. Prioriser le client au centre de votre attention

• Établir différents profils de client
• Les spécificités B2B et B2C
• Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
• Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager

Jour 1 - Après-midi

2. Développer sa communication

• Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
• Maîtriser la communication non verbale
• Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
• Personnaliser l'échange avec le client
• Toujours proposer des solutions

Jour 2 - Matin

3. Gérer l'optimisation de la relation client

• Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
• Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
• Connaître au mieux son client, son activité...

Jour 2 - Après-midi

4. Faciliter le lien entre l'entreprise et les clients

• Le cas d'une décision interne perturbant la relation client
• Répondre à une demande externe rapidement
• Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client

Jour 3 - Matin

5. Gérer des situations difficiles

• Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
• Connaître ses limites et les reconnaître
• Mettre en avant l'écoute
• Rendre un refus acceptable
• Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
• Connaître les 3 mécanismes de défense (projection, introversion, identification)
• Rétablir une relation quasi rompue

Jour 3 - Après-midi

6. Mettre en oeuvre des suivis de relation client

• Faire durer la relation dans le temps
• Transmettre les informations dans les services afin de maintenir une continuité du service
• Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes
• Informer les clients

7. Entraînement et mises en situation