La gestion de la relation client en marketing (CRM)

A l'issue de la formation, les participants seront préparés à :

Jour 1 - Matin

1. Identifier les limites du marketing relationnel

• Autodiagnostic (quiz sur le niveau de connaissance des techniques du marketing relationnel)
• Qu'est-ce que le marketing relationnel
• Les limites du marketing relationnel
• Les principaux facteurs de fidélisation

2. Comprendre et mesurer le « capital client »

• Composition du portefeuille clients, segmentation (analyse, loi de Pareto, modèle B.C.G.)
• Mesure de la valeur du portefeuille (actuelle, potentielle, dans la durée)
• Critères de loyauté clients (bénéfices, avantages perçus, règle R.F.M (Récence, Fréquence, Montant), besoins (centre d'intérêt)

Jour 1 - Après-midi

3. Concevoir une stratégie relationnelle

• Les principaux axes de différenciation
• Les cibles à forte valeur pour l'entreprise
• Sélection d'actions marketing en one to one (marketing direct, vendeur, de qualification, de fidélisation)

Jour 2 - Matin

4. Appliquer le plan marketing relationnel

• Les principaux canaux relationnels (internet, marketing direct, centre d'appels, force de ventes, point de vente...)

5. Différencier la base de données du CRM

• Les principes d'une base de données
• Définition du C.R.M : les 5 préoccupations

Jour 2 - Après-midi

6. Construire une communication clients axée sur les besoins du public cible

• Les différences entre approche relationnelle et approche promotionnelle
• Contrôle et maîtrise d'une communication clients interactive et informative
• Gestion de l'insatisfaction