Gérer les situations difficiles - Spécial OPCO Atlas / Fafiec

1 - Appréhender les situations difficiles

• Distinguer problème, situation difficile et conflit.
• Identifier les causes et les natures de conflits.
• Comprendre les 5 stratégies individuelles face au conflit.
• Repérer les prémices des situations potentiellement conflictuelles.
• Déjouer les situations potentiellement conflictuelles grâce au méta-modèle ou méta-langage.

2 - Comprendre le fonctionnement des situations difficiles et des conflits

• Identifier le rôle des émotions dans les situations difficiles et dans les conflits.
• Se positionner dans les 7 étapes d’un conflit.
• Différencier contrainte/marge de manœuvre, pouvoir/acteur et problème.

3 - Agir pour désamorcer les situations difficiles et les conflits à venir

• Découvrir les 4 niveaux d’écoute dont l’écoute empathique pour désamorcer.
• Auto-diagnostiquer ses mécanismes de défense pour mieux les déjouer.
• S’affirmer sereinement grâce à l’assertivité.

4 - Comprendre les réactions de l’autre

• Déterminer la position de vie de chaque protagoniste.
• Clarifier le point de vue de chacun grâce aux questions de clarification.

5 - Solutionner le conflit.

• Apprendre et s’entraîner à la régulation.
• Apprendre et s’entraîner à l’arbitrage.