Gérer les incivilités – niveau 1
CB Consulting
Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
En ligne
Voir des formations similaires
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
3150 €
Durée
5 jours (35h) : présentiel, distanciel ou mixte
Taux de réussite
100%
Certifications
Datadock
Qualiopi
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
Objectifs
À l’issue de cette formation, vous serez capable de : ´
- Mieux se connaitre face à l’agressivité des clients
- Acquérir les outils de communication appropriés
- Récupérer sa sérénité après une incivilité
- Prévenir et anticiper l’escalade
Programme
1. Introduction à la gestion d’incivilités : comprendre le fonctionnent d’une situation conflictuelle
2. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
3. Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
4. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
5. Prévenir les risques d’incivilités clients et mieux les anticiper
- Qu’est-ce que l’escalade d’incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ?
- Comprendre la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations génératrices
- d’incivilités
2. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Mettre en place le matériel et le mobilier en fonction des exigences de mon établissement ´
- Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
- Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
3. Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC
- Écouter et entendre le message : la désescalade
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
- Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
- Confirmer les décisions
4. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
- ´Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
- Savoir faire appel à des tiers
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
5. Prévenir les risques d’incivilités clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
- Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
- Agir pour prévenir : les outils
- Utiliser la force de l’équipe pour gérer les d’incivilités clients
Cette formation est temporairement suspendue.
Voici des formations similaires :
Ces formations peuvent vous intéresser
Les formations les plus recherchées
Lyon
Toulouse
Marseille
Montpellier
Paris
Bordeaux
Dijon
Mâcon
Nantes
Rennes
Développement personnel CPF
Développement personnel en Ligne
Gestion des conflits
Gestion des conflits CPF
Gestion des conflits en Ligne
Mediation familiale
Bilan de compétences
Gestion des emotions
Disc
Coach de vie
Eloquence
Conseiller en insertion professionnelle (cip)
Danse-therapie
Therapie familiale
Coaching
Gestion des conflits Valence
Mediation familiale Beaumont-sur-Oise
Mediation familiale Villiers-le-Bel
Gestion des conflits Clermont-Ferrand
Gestion des conflits Grenoble
Mediation familiale Paris
Mediation familiale Évry-Courcouronnes
Gestion des conflits Saint-Étienne
Gestion des conflits Annecy
Mediation familiale Mantes-la-Ville
Cette formation est temporairement suspendue.
Voir des formations similaires