Prospection et fidélisation clients par téléphone – PCC05A

La formation en résumé

Cette formation porte sur la prospection et la fidélisation de clients par téléphone. Elle vise à permettre aux participants de conduire des appels structurés et fluides, d’adapter leur communication à l’interlocuteur et de clarifier ses attentes grâce à l’écoute active. Elle aborde également la posture professionnelle, l’expression orale et la valorisation d’un service ou contrat existant, afin de contribuer à une relation client de qualité à distance.

Le programme

• Installer une communication professionnelle par téléphone : posture, sourire vocal, rythme, adaptation du langage et accueil de l’interlocuteur.


• Pratiquer l’écoute active et clarifier les attentes : reformulation, identification des besoins et questionnement ouvert.


• Structurer les appels de prospection ou de fidélisation et présenter leur objet avec clarté.


• Créer l’adhésion sans survente, valoriser un service ou contrat et clôturer l’échange en renforçant la relation.

Les compétences visées

• Maîtriser les bases de la communication téléphonique.


• Structurer un appel de prospection ou de fidélisation.


• Adapter la voix, le ton et l’attitude à une posture professionnelle.


• Écouter l’interlocuteur, clarifier ses besoins et favoriser la qualité de la relation client à distance.

À qui s’adresse cette formation ?

La formation s’adresse aux dirigeants, managers et collaborateurs amenés à prospecter ou à fidéliser des clients par téléphone. Le niveau annoncé est l’initiation ; elle vise ainsi les participants souhaitant acquérir ou consolider les bases de la communication téléphonique dans un contexte professionnel.

Éléments de méthodologie

La pédagogie associe un exposé à partir d’un diaporama, des jeux de rôles et des mises en situation. Des études de cas, des simulations d’appels téléphoniques et des échanges d’expériences permettent également d’aborder les pratiques de prospection et de fidélisation.