Optimiser sa politique de relation clientele et Sav _ 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux
STRAFORMATION
Non finançable CPF
Tout public
Présentiel
Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
Nous contacter
Durée
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Niveau visé
Non diplômante
Localité
En présentiel
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Objectifs
Objectif(s) :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAV
Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives ;
Améliorer l'image de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité ;
Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité ;
Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV ;
Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.
Programme
Programme :
de la formation Optimiser sa politique de relation clientèle et de SAVCe programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.
(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)
Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle
- La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
- L'intérêt à fidéliser le client ;
- Rappeler les objectifs de l'entreprise.
Évaluation de son propre service client
- Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
- Tester anonymement son service relation clientèle ;
- Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
- Analyse des statistiques des avis clients ;
- Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
- Analyse du service client de la concurrence.
Définir ses objectifs
- Définir sa marge d'effort possible en termes de geste commercial en temps de négociation ;
- Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
- Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
- Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.
Les outils RC et SAV
- Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
- Le travail collaboratif ;
- Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.
Former son équipe de relation clientèle et de SAV
- Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
- Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
- Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
- Les techniques de gestion des conflits ;
- Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active ;
- Analyse des résultats et mesures correctives.
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