Optimiser sa politique de relation clientele et Sav 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

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Objectifs

Évaluer sa relation clientèle et prendre des mesures correctives.
Améliorer limage de l'entreprise à travers un service après-vente de qualité.
Maîtriser les outils SAV et RC afin de gagner en organisation et réactivité.
Sensibiliser et apporter les attitudes gagnantes de l'équipe SAV.
Désamorcer les conflits et réussir à satisfaire le client sans dépasser les limites.

Programme

Rappel de l'importance de la satisfaction clientèle :
La difficulté à trouver de nouveaux clients ;
L'intérêt à fidéliser le client ;
Rappeler les objectifs de l'entreprise.

Évaluation de son propre service client :
Prise en considération des remarques de l'équipe SAV ;
Tester anonymement son service relation clientèle ;
Dresser l'état des lieux et son mode de fonctionnement actuel ;
Analyse des statistiques des avis clients ;
Identifier les raisons de sa clientèle perdue ;
Analyse du service client de la concurrence.

Définir ses objectifs :
Définir sa marge d'effort possible en terme de geste commercial en temps de négociation ;
Identifier les signaux d'alertes apparents et cachés des clients insatisfaits ;
Créer des offres spéciales pour clients perdus ;
Créer des offres pour récompenser les clients fidèles.

Les outils RC et SAV :
Liste des outils existants facilitant la relation clientèle ;
Le travail collaboratif ;
Adéquation entre les objectifs et les outils informatiques de la société.

Former son équipe de relation clientèle et de SAV :
Sensibiliser toute son équipe de l'importance de la relation clientèle ;
Former son équipe aux nouveaux objectifs et aux nouveaux outils ;
Motiver et challenger son équipe avec des objectifs de résultat ;
Les techniques de gestion des conflits ;
Adopter une attitude rassurante pratiquer l'écoute active.
Analyse des résultats et mesures correctives

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