Gerer les appels telephoniques

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Objectifs

Acquérir les réflexes pour devenir acteur.

Adopter une démarche téléphonique réactive et performante.

Savoir se présenter à un client lors d'un appel téléphonique.

Être capable d'orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.

Programme

Les principes de la communication :

Maîtriser les règles de toute communication

Donner une image positive dès le premier contact

Choix des mots, du temps et du style

Intonation, débit, attitude

Questions

Reformulation

Réceptionner un appel

Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries)

Accueillir et s'annoncer clairement

Mettre en relation efficacement

Savoir personnaliser l'entretien

Faire patienter

Assurer une fluidité

Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

Pratiquer une écoute active

Questionner

La reformulation

Abréger une conversation

Transférer un appel

Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

Précis et adapté aux destinataires

Savoir s'informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour

S'engager à bien transmettre le message

Verbaliser l'attente

Gérer le stress

Faire face aux urgences

Surmonter ses compartiments refuges

Savoir se détendre

Gérer ses émotions

Gérer les litiges

Maîtriser son agressivité

S'affirmer avec souplesse

Désamorcer les tensions

Susciter les accords possibles

Proposer des solutions

Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d'or

Être précis et à l'écoute de son interlocuteur

S'exprimer clairement et positivement

Mettre en place un rapport de qualité

Être cohérent par rapport à ses interlocuteurs

Savoir s'organiser

Organiser son poste de travail

Utiliser des outils d'information

Gérer les priorités

Connaître les règles des 3V et des 7C

Mise en application

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