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Gerer les appels telephoniques

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 69 - Lyon 3e
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 03 - Allier
  • 07 - Ardèche
  • 15 - Cantal
  • 26 - Drôme
  • 38 - Isère
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 69 - Rhône
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie

Objectifs


  • Acquérir les réflexes pour devenir acteur. 

  • Adopter une démarche téléphonique réactive et performante. 

  • Savoir se présenter à un client lors d'un appel téléphonique. 

  • Être capable d'orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.

Programme

Les principes de la communication :

  • Maîtriser les règles de toute communication 

  • Donner une image positive dès le premier contact

  • Choix des mots, du temps et du style

  • Intonation, débit, attitude

  • Questions

  • Reformulation

Réceptionner un appel


  • Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries) 

  • Accueillir et s'annoncer clairement

  • Mettre en relation efficacement

  • Savoir personnaliser l'entretien

  • Faire patienter

  • Assurer une fluidité

  • Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel


  • Pratiquer une écoute active 

  • Questionner

  • La reformulation

  • Abréger une conversation

  • Transférer un appel

  • Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous


  • Précis et adapté aux destinataires 

  • Savoir s'informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour

  • S'engager à bien transmettre le message

  • Verbaliser l'attente

Gérer le stress


  • Faire face aux urgences 

  • Surmonter ses compartiments refuges

  • Savoir se détendre

  • Gérer ses émotions

Gérer les litiges


  • Maîtriser son agressivité 

  • S'affirmer avec souplesse

  • Désamorcer les tensions

  • Susciter les accords possibles

  • Proposer des solutions

  • Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d'or


  • Être précis et à l'écoute de son interlocuteur 

  • S'exprimer clairement et positivement

  • Mettre en place un rapport de qualité

  • Être cohérent par rapport à ses interlocuteurs

  • Savoir s'organiser

  • Organiser son poste de travail

  • Utiliser des outils d'information

  • Gérer les priorités

  • Connaître les règles des 3V et des 7C

Mise en application

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