Performance durable en centre d’appels : prévenir l’épuisement et renforcer la résilience

IS-TMK

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Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Étudiant

Modalités

En ligne

Durée

4h en présentiel et 3h à distance

Prix

990 €

Taux de réussite

85%

Localité

En ligne

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En présentiel

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Certifications

Qualiopi

Objectifs

À l’issue de ce parcours, les participants seront capables de maintenir une performance durable en centre d’appels en régulant efficacement leur stress, en stabilisant leur posture professionnelle sous pression et en renforçant leur résilience opérationnelle.

Concrètement, ils sauront :

Comprendre le stress comme un enjeu de performance opérationnelle
- Identifier les facteurs de pression spécifiques au centre d’appels
- Mesurer l’impact du stress sur la qualité de service et la productivité
- Distinguer stress aigu et stress chronique
- Repérer les signaux d’alerte individuels et collectifs

Analyser leurs mécanismes de réaction sous pression
- Identifier leurs déclencheurs émotionnels
- Comprendre leurs réponses automatiques
- Évaluer l’impact de leurs réactions sur la relation client
- Anticiper les situations à risque d’escalade émotionnelle

Mettre en œuvre des techniques d’autorégulation immédiates
- Appliquer des techniques de respiration efficaces en situation réelle
- Utiliser des micro-pauses stratégiques entre les appels
- Réinitialiser leur niveau de tension en temps réel
- Maintenir leur concentration malgré la charge d’activité

Maintenir une posture professionnelle stable sous contrainte
- Gérer les interactions conflictuelles sans rupture émotionnelle
- Maîtriser le ton, le rythme et la communication verbale
- Préserver la qualité de service sous pression temporelle
- Éviter la contagion émotionnelle

Développer une résilience opérationnelle durable
- Repenser les situations complexes avec recul
- Transformer les expériences difficiles en apprentissages
- Renforcer leur stabilité émotionnelle dans la durée
- Préserver leur engagement professionnel

Construire un plan d’action individuel de prévention
- Identifier leurs facteurs personnels de vulnérabilité
- Définir des engagements concrets et mesurables
- Structurer des routines de récupération efficaces
- Sécuriser leur performance sur le long terme

Programme

Performance durable en centre d’appels : prévenir l’épuisement et renforcer la résilience

Durée totale : 7 heures
3 heures en asynchrone
4 heures en classe virtuelle interactive

PHASE 1 – ASYNCHRONE (3 HEURES)

Objectif : Comprendre les mécanismes du stress et préparer la mise en pratique.

Module 1 – Comprendre la pression en centre d’appels (1h)
- Les spécificités du stress en environnement centre d’appels
- Pression des indicateurs, multitâche, gestion des clients difficiles
- Stress aigu vs stress chronique
- Impact sur la qualité de service et la performance individuelle
- Auto-diagnostic initial

Module 2 – Les mécanismes physiologiques et émotionnels (1h)
- Fonctionnement biologique du stress
- Réactions automatiques et schémas émotionnels
- Signaux d’alerte individuels
- Risques d’épuisement professionnel
- Quiz de validation des acquis

Module 3 – Premières stratégies d’autorégulation (1h)
- Techniques de respiration applicables entre deux appels
- Micro-pauses stratégiques
- Gestion de l’énergie au fil de la journée
- Préparation mentale avant prise de poste
- Élaboration d’un premier plan d’action personnel

PHASE 2 – SYNCHRONE (4 HEURES)

Objectif : Mettre en pratique, stabiliser la posture professionnelle et construire une résilience durable.

Séquence 1 – Diagnostic collectif des situations sous tension (45 min)
- Analyse des situations stressantes récurrentes
- Identification des déclencheurs émotionnels
- Partage d’expériences terrain

Séquence 2 – Techniques d’autorégulation en temps réel (1h15)
- Exercices guidés de régulation émotionnelle
- Gestion immédiate d’un appel conflictuel
- Stabilisation du ton et de la posture
- Simulation de situations à forte pression

Séquence 3 – Maintenir la performance sous contrainte (1h)
- Gérer la charge mentale
- Préserver la qualité de service malgré la pression
- Éviter la contagion émotionnelle
- Maintenir la concentration en environnement multitâche

Séquence 4 – Développer une résilience opérationnelle (45 min)
- Changer de perspective sur les situations complexes
- Transformer les difficultés en apprentissages
- Renforcer la stabilité émotionnelle dans la durée

Séquence 5 – Plan d’action individuel et engagements (15 min)
- Identification des leviers personnels prioritaires
- Définition d’actions concrètes
- Engagement mesurable post-formation

MODALITÉS D’ÉVALUATION

- Quiz de validation des acquis
- Observation lors des mises en situation
- Auto-positionnement avant / après formation
- Validation des compétences acquises

Cette formation est temporairement suspendue.

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