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GERER LES RECLAMATIONS CLIENTS ET LES SITUATIONS DIFFICILES POUR PRÉSERVER LA RELATION CLIENTS

Com Tel

Non finançable CPF
Salarié en poste / Entreprise
Présentiel
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Public admis
Salarié en poste
Demandeur d'emploi
Entreprise
Etudiant
Prix
350 €
Durée
7
Certifications
Qualiopi
Localité
En présentiel
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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 34 - Castries
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 11 - Aude
  • 30 - Gard
  • 34 - Hérault
  • 48 - Lozère
  • 66 - Pyrénées-Orientales
Objectifs

Ouverture garantie d’une session inter-entreprises dés un(e) participant(e) à Montpellier, Lyon et Paris.



Objectifs :

  • Décrypter le mécanisme de la réclamation
  • Gérer efficacement des entretiens difficiles et le stress
  • Développer des techniques pour prévenir les situations conflictuelles
Programme

1 De la réclamation au conflit :

Reconnaître les signes avant un conflit
Les exigences et les attentes des clients : ce à quoi le client est sensible Ce que le client ne supporte pas
Les différents degrés d’un conflit

2 Gérer les personnalités difficiles et adapter son attitude :

Repérer les motivations
Les types de réclamants
Définir l’approche pour chacun
Les attitudes spécifiques à avoir pour chacun

3 Assurer la qualité de la relation client avec une communication professionnelle :

Prendre du recul face à une situation
Identifier et prendre en compte ses émotions
Le vocabulaire adéquat pour développer une communication non violente Identifier les stratagèmes de déstabilisation
Les 4 modes de communication
Développer un comportement assertif et rester maître de soi Maintenir en toutes circonstances la qualité de la relation client

Cette formation est temporairement suspendue.

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