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Lexom

Gérer les conflits en Relation Client

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Modalités
En ligne En présentiel
Durée
14h sur 2 jour(s)
Prix
916 €

Localité

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En présentiel

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  • 01 - Viriat
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  • 91 - Massy
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  • 92 - Levallois-Perret
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  • 94 - Saint-Maur-des-Fossés
  • 95 - Argenteuil
  • 95 - Saint-Gratien
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 02 - Aisne
  • 03 - Allier
  • 04 - Alpes-de-Haute-Provence
  • 05 - Hautes-Alpes
  • 06 - Alpes-Maritimes
  • 07 - Ardèche
  • 08 - Ardennes
  • 09 - Ariège
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  • 93 - Seine-Saint-Denis
  • 94 - Val-de-Marne
  • 95 - Val-d'Oise

Certifications

Certification OPQF OPQF
Certification Greta Plus Greta Plus
Certification ICPF ICPF
Certification Datadock Datadock
Certification NF Service Formation Professionnelle NF Service Formation Professionnelle
Certification Qualiopi Qualiopi

Pré-requis

Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Objectifs

  • Contrôler ses émotions
  • Résoudre les conflits en relation client
  • Déterminer un accord pour fidéliser les clients

Programme

1. Analyser la situation
  • Connaître et comprendre les différents types de conflit
  • L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
  • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise
2. Détecter et gérer une situation difficile
  • Maîtriser ses émotions, garder son calme
  • Ecoute active
  • Préparer le rapport
  • Envisager les solutions possibles
3. Gérer le conflit et trouver un accord
  • Les 4C pour mener l'entretien
  • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal
  • Questionnement pour cibler son client
  • Rechercher un intérêt commun
  • Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
  • Conclure et obtenir un engagement
4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail
  • S'adapter rapidement à la situation
  • Prendre du recul
  • Respirer
  • Se ressourcer entre deux clients
  • s'appuyer sur une équipe soudée
5. Renforcer la relation client
  • Résumé pour le client
  • Remontée des informations en interne
  • Anticiper et préparer les futurs contacts

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