Conflits par téléphone : désamorcer les tensions et préserver la relation client (NON CPF)
Le plus de la formation
Dates et lieux aux choix - Programme modifiable
Localité
En ligne
Vous pouvez suivre cette formation depuis chez vous ou depuis n’importe quel endroit à distance.
En présentiel
Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.
Certifications
OPQF
Datadock
Qualiopi
Pré-requis
Objectifs
À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les fondements du litige
- Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
- Conserver des relations durables suite au litige
Programme
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin
Anticiper les conflits pour les éviter au mieux
- Le client au centre des attentions
- Attentes du client jugées raisonnables
- Attentes du client jugées démesurées et potentiellement conflictuelles
Assurer la communication téléphonique
- Adapter le ton, le rythme de la voix en fonction de l'interlocuteur
- Opérer une écoute active et attentive
- Générer et comprendre le questionnement
Après-midi
Comprendre les mécanismes de résolution des litiges
- Se mettre à la place du client
- Conserver une certaine distance afin de respirer
- Analyser et calmer les tensiosn
Jour 2
Matin
Identifier les clients potentiellement générateurs de conflits
- Adapter le mode de communication au client
- Ecouter tout en conservant une certaine fermeté
- Éliminer l'agressivité, conserver l'assertivité
- Être confiant pour mettre le client en confiance
- Assurer le suivi du litige
Après-midi
Adopter des réflexes et habitudes
- Se vider la tête entre deux appels
- Avoir confiance en soi
- Traiter les litiges au cas par cas
- Conserver et mettre en avant les aspects positifs
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Dates et lieu
sur mesure
+ 3000 stagiaires
formés chaque année
Expert du domaine
+ de 10 ans d'expérience
À propos du centre Formasuite
Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :
- Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel
- Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités
- Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie
- Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.
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