La Gestion des clients difficiles

Matin


Savoir Communiquer

•    Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-fack, code, message, etc.)

•    Freins et difficultés (préjugés, à priori, interprétation, filtrage, etc.).

•    Les autres modes de perception et leur impact : l'image donnée, l'image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu'ils observent, ce qu'ils comprennent, ce qu'ils entendent.

•    Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l'image que l'on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux


Sur le plan verbal  

•    L'expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire

•    Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation

•    Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations


L'accueil physique et « la vente »

•    Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l'ensemble de la prestation de service, formule de bienvenue et prise en charge

•    Traduire intérêt, disponibilité, considération

•    Être force de proposition et anticiper les attentes

•    Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes

•    Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications

•    Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi

•    Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.

Après-midi


L'accueil : un impératif

•    Identifier les enjeux de l'accueil

•    Accueil et image de marque

•    Les critères d'un accueil de qualité

•    Le « service client » et son impact sur la fidélisation


Savoir communiquer : sur le plan non verbal

•    Observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire).

•    Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact