La gestion de conflits dans la relation client

Jour 1 Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise : ? Anticiper : Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client. Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits ? Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits. Comment éviter la dégradation d'une situation : Savoir établir une relation positive avec le client ; Savoir accueillir l'insatisfaction ; Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation ; Pratiquer l'assertivité. Jour 2 ? Comment gérer l'agressivité verbale : Comprendre l'origine des tensions Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation Le rôle des jugements dans la relation Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier Les expressions à éviter Quelle attitude adopter Jour 3 ? Comment gérer son propre stress : Identification de nos propres générateurs de stress Prendre du recul face à une remarque déstabilisante Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif Développer une attitude d'écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur Identifier les différents types d'émotions Comment gérer nos émotions Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc… ? Reconnaître les "jeux psychologiques" : Savoir les repérer ; Comment les éviter ; Comment les gérer. ? Savoir s'affirmer sereinement : La méthode pour traiter les objections Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition Savoir dire "Non" sans perdre le client Montrer une attitude rassurante et stable ? Comment rétablir la confiance ? : Les attitudes d'apaisement Savoir se projeter dans l'après conflit Obtenir un accord "gagnant gagnant " Fidéliser le client