Gestion des clients difficiles - Apprenez a gerer les clients difficiles au sein de votre espace de vente

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Cette formation est disponible dans les centres de formation suivants:
  • 69 - Lyon 3e
Cette formation peut être dispensée dans votre entreprise dans les localités suivantes :
  • 01 - Ain
  • 03 - Allier
  • 07 - Ardèche
  • 15 - Cantal
  • 26 - Drôme
  • 38 - Isère
  • 42 - Loire
  • 43 - Haute-Loire
  • 63 - Puy-de-Dôme
  • 69 - Rhône
  • 73 - Savoie
  • 74 - Haute-Savoie
Objectifs
Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.
Programme
S'adapter aux profils des interlocuteurs

  • Reconnaître les différents profils 

  • Savoir interpréter les émotions

  • Adapter son mode de communication aux différents profils

Répondre à une insatisfaction


  • Mesurer l'agressivité de l'interlocuteur pour situer sa réponse 

  • Pratiquer l'écoute active

  • Faire preuve d'empathie

  • Savoir utiliser le questionnement et la reformulation

  • Expliquer les situations en les valorisants

  • Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun

  • Reconnaître les différents types d'objections et les traiter

  • Savoir dire « non » / s'affirmer avec diplomatie

Gérer son stress et ses émotions


  • Réception de la négativité de l'interlocuteur 

  • Gérer sa propre émotion

  • Identifier ses facteurs de stress

  • Mesurer l'impact de son comportement

  • Apprendre à respirer

  • Adapter son comportement

  • Prendre du recul

Méthodes pédagogique


  • Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions

  • Plan d'actions individuel remis à chaque stagiaire

  • Consultant référent bénéficiant d'une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique

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