Gerer les clients difficiles et resoudre les conflits -parcours individualise 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

Programme de la formation Gérer les clients difficiles et résoudre les conflits

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

 

Identifier et juger ses attitudes face à un client

• Les 3 attitudes à ne surtout pas adopter : Agressivité, passivité et manipulation ;


• Juger de son assertivité ;


• Appliquer efficacement les fondamentaux de l'affirmation de soi.

Gérer les comportements manipulateurs, passifs, voire agressifs des clients

• Connaître les astuces appropriées à chaque situation, maîtrise des « 4 dragons » de la passivité ;


• Adopter la meilleure réaction face à un client agressif ;


• Enrayer toute tentative, quelle qu'elle soit de manipulation.

Tenir sa position devant les clients de façon sereine

• Répondre à une objection ou exprimer une critique en s'appuyant sur la méthode DESC ;


• Se permettre de négocier et de faire accepter certaines conditions ;


• Savoir poser les bonnes questions, des interrogations pertinentes et ciblées ;


• Savoir refuser une demande d'un client lorsque ce n'est pas à votre avantage et surtout, savoir faire accepter ce refus.

Faire face aux critiques et trouver des solutions aux conflits : Identifier et agir sur les 4 sources de conflits majeurs

• Faire un constat de la situation ;


• Adopter les méthodes appropriées ;


• Se fixer des objectifs précis ;


• Respecter ses propres valeurs ;


• Gérer une critique infondée ;


• Surmonter les obstacles et trouver une solution au problème ;


• Permettre la critique lorsqu'elle semble constructive et en user pour en faire une information pertinente ;


• Trouver une solution mutuellement avantageuse.

Développement de l'affirmation de soi

• Mettre en avant l'ensemble de ses qualités et celles des autres ;


• Faire ressortir l'aspect positif de chaque difficulté rencontrée ;


• Savoir se reposer, prendre un moment à soi pour recharger ses batteries.