Jour 1 : Introduction à la qualité du service client et analyse des attentes des clients
- Définition de la qualité de service client et son impact sur l'entreprise
* Les enjeux de la satisfaction client et de la fidélisation
- Comprendre les attentes des clients
* Identifier les attentes explicites et implicites des clients
- Construire un service client adapté
* Définir des standards de qualité du service client
* Mettre en place des processus de gestion du service client

Jour 2 : Outils et techniques pour améliorer la qualité du service client et gérer les réclamations
- Gérer les réclamations et situations complexes
- Améliorer la communication interne pour une meilleure qualité de service
* La communication inter-départements
* Partager les retours clients et les bonnes pratiques au sein des équipes
* Organiser des réunions de suivi
- Suivi et évaluation de la qualité du service client
* Mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer la qualité du service
* Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction et les retours clients
- Ateliers pratiques et mises en situation
- Mise en pratique et évaluation
* Bilan de la formation
* Évaluation collective et individuelle des compétences acquises.