Faire face aux incivilités et diminuer le risque d'agression du personnel en contact avec le public

La formation en résumé

Cette formation porte sur la prévention des agressions dans les situations de contact avec le public. Elle vise à aider les professionnels à repérer les formes d’incivilité susceptibles de s’aggraver, à mieux gérer leur stress et à désamorcer les tensions. Les participants travaillent les réponses à apporter aux insultes, demandes excessives, plaintes et refus, ainsi que le changement d’approche et l’alerte lorsque la violence devient physique.

Le programme

• Repérer les catégories d’incivilités et les situations d’agressivité susceptibles de s’intensifier.


• Gérer son stress et mobiliser la communication non violente.


• Comprendre les pièges relationnels face aux insultes, demandes excessives et refus.


• Utiliser des outils pour répondre aux insultes et aux comportements qui débordent les règles.


• Adapter son approche face aux demandes excessives, aux plaintes agressives et aux refus.


• Changer d’approche et donner l’alerte lorsqu’un usager devient physiquement violent.

Les compétences visées

• Identifier les situations d’incivilité pouvant évoluer vers une agression physique.


• Réduire les signes de stress et contribuer à désamorcer la violence.


• Répondre aux insultes, menaces et comportements agressifs sans entrer dans une réaction en miroir.


• Signifier une limite face à une demande ou une plainte et accepter un refus exprimé avec agressivité.


• Adapter sa conduite et alerter en cas de violence physique.

À qui s’adresse cette formation ?

La formation s’adresse aux salariés en contact avec le public, notamment aux professionnels exposés aux incivilités dans leur activité quotidienne. Elle peut concerner les personnes amenées à répondre à des demandes, des plaintes ou des refus et à gérer des échanges susceptibles de devenir agressifs.

Éléments de méthodologie

Les participants s’appuient sur des situations du quotidien pour s’entraîner à prévenir l’escalade des tensions. Des entraînements portent sur les insultes, les demandes excessives, les plaintes, les refus et les situations où un usager devient physiquement violent.