▷ Offre de Formation Enquete de satisfaction clients - Fidelisation avec Data Value

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Objectifs

Acquérir les notions indispensables à la mise en œuvre d'un programme de fidélisation clients depuis la conception du questionnaire d'enquête jusqu'à l'élaboration de plans d'actions curatifs et préventifs sur la base d'une évaluation de retours sur investissement ainsi que du suivi interne de la rentabilité.

Programme

- Introduction

Notions de typologie clients, leur comportement

Les mécanismes de la fidélisation

- État des lieux de la satisfaction et de la fidélisation

Objectif

Conception du questionnaire

Organisation, logistique, planification de l'enquête

- Analyse des résultats

Techniques d'analyse

Outils et méthodes statistiques utilisés

Détermination des facteurs clés de fidélisation

Détermination de la perte clients : le marché à risque

Les enjeux de chiffres d'affaires et de marge

Les priorités

- Mise en œuvre d'un programme de fidélisation

Organisation et moyens

Le service aux clients : le conseil, la gestion des contacts

Les plans d'actions curatifs et préventifs

Le calcul de retour sur investissement

Notions d'hyperservice

- Tableau de bord, pilotage

Mesure continue de l'évolution de la fidélisation clients

Mesure du "pay-back" du programme de fidélisation

Tableau de bord et structure de pilotage

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