Développer ses talents pour optimiser la relation client – PCC26

La formation en résumé

Cette formation porte sur l’attitude du collaborateur dans la relation client et ses effets sur la qualité des échanges. Elle vise à permettre aux participants de comprendre les enjeux de leur posture, puis d’adopter des pratiques adaptées aux situations professionnelles et commerciales. Le travail concerne notamment la première impression, la communication non verbale, la gestion des émotions, l’écoute active et la formulation des réponses aux clients.

Le programme

• Maîtriser l’entrée en relation : première impression, tenue, posture et intention.


• Adapter la communication non verbale : regards, sourires, mimiques, silences et voix.


• Maintenir une attitude professionnelle, y compris dans les situations difficiles, et gérer les émotions.


• Développer l’écoute active et reformuler les propos de manière positive.


• Maîtriser son discours et choisir ses mots pour répondre aux besoins des clients.

Les compétences visées

• Comprendre les enjeux de l’attitude du collaborateur dans la relation client.


• Adapter sa posture et sa communication non verbale au contexte professionnel.


• Gérer ses émotions et conserver une attitude professionnelle en situation difficile.


• Écouter activement et reformuler les propos du client de manière positive.


• Adopter des pratiques de communication adaptées aux situations professionnelles et commerciales.

À qui s’adresse cette formation ?

La formation s’adresse aux dirigeants, aux managers et aux collaborateurs concernés par la relation client. Elle peut notamment concerner les professionnels souhaitant ajuster leur posture et leur communication dans les échanges avec la clientèle.

Éléments de méthodologie

La pédagogie s’appuie sur des exposés, des échanges d’expériences et des mises en situation à partir de cas pratiques professionnels. Des exercices portent notamment sur l’interprétation des attitudes, la gestion des émotions, la maîtrise de soi et l’expression en situation.