Culture client - Libérez et transformez la culture client de votre entreprise

MODULE 1 : Comprendre et évaluer sa Culture Client (3h30)

1. Comprendre et agir : les 4 piliers de la Culture Client

• Première revue de la culture client de son organisation
• Qu’est-ce que la culture client : de la stratégie à l’opérationnel
• Les 4 piliers de la culture client : revue des leviers d’action
• Changement de culture client : quels bénéfices pour l’entreprise ?
• Atelier collaboratif : réaliser le « Quick Diag » culture client de son entreprise

2. Comment diagnostiquer sa maturité Culture Client (méthodes)

• Exemple de réussites d’entreprises à forte culture client
• Orientation clients et collaborateurs : 3 niveaux de maturité
• Revue des méthodes concrètes pour évaluer sa maturité culture client
• Atelier collaboratif : évaluation de l’orientation culture client de son entreprise

MODULE 2 : Actionner les leviers de changement Culture Client (3h30)

1. Développer les nouvelles pratiques de culture client

• Définir des postures communes avec les collaborateurs
• Le comité client : quelle forme possible ?
• Les ambassadeurs clients et leurs rôles
• « Client Days », les journées d’inspiration client
• Atelier collaboratif : identifier « 3 défis » prioritaires de sa culture client

2. Comment communiquer pour accélérer sa transformation Culture Client : Tips !

• Comment intégrer les retours client dans ses décisions ?
• 5 techniques de communication et de diffusion de la culture client
• Atelier « défis clients » : brainstorming collectif sur vos initiatives clients possibles

MODULE 3 : Libérer ses initiatives clients et collaborateurs (3h30)

1. Des intentions aux actes : partager l’expérience des clients en interne

• Différencier culture client et expérience client
• Le feedback client : nouvel outil de pilotage de l’orientation client
• Développer sa culture client grâce aux personae clients ?
• Cartographie de parcours clients : comment les utiliser ?
• Atelier collaboratif : identifier les contributions de chacun à l’orientation clients

2. Libérer ses initiatives collaborateurs et clients via l’agilité

• Approches agiles pour engager tous les collaborateurs et libérer l’agilité (Observation clients, interviews guerillas…)
• Groupes de discussion collaborateurs : optimiser et libérer
• Challenges clients : stimuler les retours clients
• Exemples d’approches inspirantes et leurs résultats
• Atelier collaboratif : évaluer l’apport de chacun à l’expérience clients

MODULE 4 : Co-créer avec ses clients pour mieux engager (3h30)

1. Initier des pratiques de co-design collaboratif possibles avec les clients

• Pratiques de co-design de solutions avec les clients
• Comment réussir ses ateliers de co-design
• Pratiques « test & learn » sur une initiative clients
• Exemples inspirants de co-création avec ses clients
• Atelier collaboratif : co-développement sur vos initiatives culture client

2. Devenir une entreprise orientée et engagée auprès de ses clients

• S’engager et communiquer : la charte d’engagement clients
• IA et culture client : quelle logique choisir ?
• Les pièges et impasses de la culture clients à éviter
• Quels impacts de la « culture centrée client » sur les résultats ?

3. Plan d'Action

• Engagement des participants sur des actions concrètes
• Synthèse des apprentissages et perspectives