Accueil physique et telephonique 100 pour-cent sur mesure et a duree variable pour tous les niveaux

STRAFORMATION

Non finançable CPF

Tout public

Présentiel

Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Etudiant

Prix

Nous contacter

Durée

Nous contacter

Niveau visé

Non diplômante

Localité

En présentiel

Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.

Objectifs

Objectif(s) :

de la formation Accueil physique et téléphonique

Vous comprendrez la notion de "service qualité" ;
Vous valoriserez le personnel dans son poste ;
Vous développerez l'image d'accueil et de service de l'entreprise ;
Vous découvrirez et comprendrez les attitudes qui amélioreront la relation avec le client dans le but de dynamiser l'image de l'entreprise ;
Vous prendrez en charge de manière efficace les clients en développant vos compétences techniques et relationnelles nécessaires.

Programme

de la formation Accueil physique et téléphonique

Ce programme est à titre indicatif, il pourra être adapté à vos besoins ainsi qu'à vos objectifs.

(Articles L. 6316-1 et R.6316-1 et suivants du Code du travail)

Les consignes : les premières impressions, le bonjour, comment puis-je vous aider ?
Son organisation : comment aménager l'espace de réception, la présentation ;
Le rôle de chacun : qui s'occupe de quoi précisément ?
Les attentes du service : comment répondre rapidement et rigoureusement face aux questions habituelles ?
Ses missions, ses outils ;
Le profil de l'hôtesse d'accueil ;
Ses points forts, ses axes de progressions.

L'écoute : bien écouter les personnes se présentant à la réception ;
L'écoute active : éviter les pertes de temps en agissant rapidement ;
Le sourire, le ton, le débit : chercher à transmettre l'information rapidement ;
Le comportement : comment rassurer des clients mécontents ?
La reformulation : vérifier l'information chez les clients ;
Le questionnement : poser les bonnes questions ;
Les bases de la communication : renseigner ou réorienter ;
Au téléphone / en face à face : savoir conclure et valider ;
Verbale : langage positif, adapté ;
Non verbale : l'attitude, la tenue ;
La maîtrise de l'expression ;
Développer son potentiel verbal ;
La communication non verbale ;
La formulation positive ;
Les outils de la communication ;
La voix, l'élocution, le langage ;
Le dialogue, reformulation / transmission ;
Les techniques qui favorisent la communication ;
Donner une image "professionnelle" et valoriser la fonction "accueil".

Traiter l'agressivité rapidement ;
Diagnostiquer et montrer toujours de l'intérêt aux personnes patientant au téléphone ou en face à face ;
Réponses adaptées aux personnes impatientes ;
Identifier les situations délicates possibles ;
Analyser les modes de gestion actuels en conciliant accueil physique et téléphonique ;
Prévenir par un comportement adapté et des méthodes efficaces ;
Éviter les formules qui provoquent l'agressivité ;