Traiter les réclamations en préservant la relation client

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

Identifier le type de réclamation

• Réclamation au téléphone
• Réclamation en face à face
• Réclamation par écrit

Se préparer à écouter et comprendre

• Comment analyser une réclamation
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
• Se comprendre pour comprendre l'autre
• Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

Après-midi

Le dialogue

• Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
• Etre "synchro" avec le client
• Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
• Questionner sur 4 plans
• Reformuler pour recadrer l'ensemble
• Savoir être attentif et courtois

JOUR 2

Matin

La solution

• Clarifier et s'assurer des intentions communes
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment ?)

Après-midi

La formulation

• Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Etablir le suivi

• Repérer et trier les incidents fréquents
• Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.