▷ Offre de Formation Techniques de Communication Client et Gestion des Appels Difficiles avec Formasuite

Public admis

Salarié en poste

Demandeur d'emploi

Entreprise

Etudiant

Prix

990 €

Durée

2jours soit 14heures

Niveau visé

Non diplômante

Taux de réussite

100%

Pré-requis

Aucun Prérequis

Certifications

OPQF Datadock Qualiopi

Le plus de la formation

Dates et lieux aux choix - Programme modifiable

Localité

En présentiel

Découvrez les localités disponibles pour suivre cette formation en présentiel.

Offre spéciale sur la formation

1 formation achetée = 2 formations offertes !

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles
Identifier les obstacles à une communication efficace
Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie
Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client
Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles
Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client
Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

Programme

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

Matin : Principes de base de la communication avec le client

Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client
Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle
Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise
Conclusion : récapitulatif, feedback des participants et plan d'action personnel

FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
Récapitulatif des acquis de la journée
Évaluation de la formation
Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation