AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Accueil et Introduction

• Présentation des objectifs.
• Tour de table des attentes.

Fondamentaux du Service Client

• Principes clés du service client.
• Types d'appels difficiles.
• Psychologie du client mécontent.

Techniques de Communication

• Écoute active et empathie.
• Calme et professionnalisme.
• Mises en situation et jeux de rôle.

Approche Structurée

• Réponse adaptée à chaque comportement.
• Gestion des objections et réclamations.
• Désamorçage des tensions.

Confiance en Soi et Gestion du Stress

• Techniques de renforcement de la confiance.
• Méthodes de gestion du stress.

FIN DE LA FORMATION

• Débriefing et partage des meilleures pratiques
• Échange sur les expériences vécues et les leçons tirées
• Élaboration d'un plan d'action personnel pour l'après-formation