Méthode et Technique de Vente

Jour 1 : Accueil – Présentation – La relation client - Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

• Accueil des stagiaires, présentation, leurs motivations et attentes
• Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

• Comprendre les enjeux de la relation client :

? L’image
? Le chiffre d’affaire
? La fidélisation

• Comprendre les attentes du client
• Gestion de la relation client

? Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
? Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
? Détecter les attentes du client
? Mettre en valeur une solution
? Accepter critiques et objections

• Gestion des réclamations et insatisfactions

? Faire face aux situations délicates :
• Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
• Savoir refuser en préservant la relation
• Gérer un incident, une insatisfaction

• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
• Préparer sa prospection

? Définir sa cible de prospects
? Constituer son fichier prospects
? Fixer ses objectifs de prospection
? Se mettre en conditions optimales

• Techniques de communication téléphonique

? Savoir se présenter et susciter l’intérêt
? Savoir franchir le barrage du secrétariat
? Développer une écoute active
? Détecter les besoins du prospect
? Rédiger son scénario téléphonique
? Se préparer aux objections des prospects

Jour 2 : Entretien de négociation

• Négocier, c’est quoi ?
• La préparation de l’entretien de négociation :

? Les objectifs (court, moyen et long terme)
? Le timing de l’entretien
? Les intérêts communs
? La posture et le déroulement de l’entretien
? Se préparer à répondre aux principales objections
? La conclusion

• Les éléments en jeu en négociation

? Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur
convergent, neutre ou divergent)
? Les attitudes relationnelles
? Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de
légitimité
? Les pièges de l’argumentation

• Basculer sur la vente

? Développer un argumentaire commercial
? Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
? Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix


Jour 3 : Les enjeux de la gestion de situations difficiles

• Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

? Le client arrogant
? Le client chronophage
? Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
? Le « bon copain »
? Le client pointilleux
? Le client râleur/contestataire/protestataire
? Le client éternellement insatisfait
? Le client versatile
? Le client mutique, la communication difficile

• Résoudre et désamorcer les situations de conflit

? Comprendre l’insatisfaction d’un client
• Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
• Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs
de mécontentement
• Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa
satisfaction
? Ouvrir le dialogue
• Pratiquer l’écoute active
• Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler,
reformuler
• Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
• Le choix des mots
• La posture
• L’attitude mentale (son état d’esprit)
? Rechercher des solutions
• Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la
même longueur d’ondes
• Chercher des points d’accord
• Construire une posture gagnant/gagnant
• Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)
? Savoir mettre fin à l’échange

• Tirer des enseignements des situations de conflits

? Repérer les incidents fréquents
? Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
? Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
? Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de
gestion de conflits