AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.
• Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.

• Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.
• Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.

• Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.
• Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.

• Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).
• Gérer les objections et les critiques de manière constructive.

• Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.
• Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.

• Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.
• Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation du client après une situation conflictuelle.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.