Les écoutes qualité dans son service

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin

Les écoutes qualité au coeur de la stratégie d'amélioration de l'entreprise

• Le rôle des écoutes qualité
• Objectifs internes et externes

Différencier les types d'écoute qualité

• Les écoutes aléatoires et les appels mystères
• Les écoutes individuelles
• Savoir gérer les objections de vos équipes

Après-midi

Appliquer des écoutes aléatoires et des appels mystères

• La façon dont répondent les équipes selon les situations
• Reconnaître les qualités de vos équipes
• Mettre en place un plan d'action adapté

Jour 2

Matin

Gérer les écoutes individuelles

• Un processus (prise de rendez-vous, écoutes, debrief, suivi)
• Leurs intérêts mais aussi leurs limites

Utiliser la grille d'analyse

• Un outil indispensable
• Construire la grille
• Quelles sont ses utilités et ses limites
• Savoir l'adapter aux différentes situations

Après-midi

Mettre en oeuvre une stratégie de challenge

• Communiquer tous les résultats
• Valoriser le travail des équipes
• Fidéliser la clientèle
• Rendre les équipes autonomes

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.